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situación del ombudsman en el mundo

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Por Susana Herrera Damas / Sala de Prensa (febrero 2005)

Habitualmente traducido al castellano como defensor del lector, oyente o telespectador -según el medio al que se aluda-, el ombudsman es un órgano unipersonal que vela por el correcto funcionamiento deontológico de la actividad de un medio. En términos generales, atiende quejas y trata de encontrar soluciones satisfactorias. Con el paso del tiempo, esta figura se ha ido haciendo popular en diferentes instituciones como las fundaciones, bancos, universidades, etc. Aplicada a los medios de comunicación, su labor se orienta a recibir e investigar las quejas de los consumidores sobre la exactitud, la imparcialidad, el equilibrio y el buen gusto en la cobertura de las informaciones. Una vez recibidas e investigadas las quejas, el defensor recomienda respuestas adecuadas para corregirlas o aclararlas. Aunque las formas de trabajo difieren de un defensor a otro, todos ellos comparten el mismo propósito: servir de intermediarios entre los receptores y los emisores de un medio. En palabras de Glaser, la intención es quitar barreras innecesarias para que prensa y público puedan participar en un intercambio cooperativo y no restringido (Glaser, 2003).

En un comienzo, el defensor era un funcionario público que velaba por el correcto funcionamiento de los medios. En la actualidad ejerce esta vigilancia ética en relación con la actividad de un solo medio en particular y no de todos ellos. Corresponde por tanto a cada medio la decisión de dotarse o no de esta figura profesional.

Objetivos del defensor de la audiencia:
Como mecanismo de autorregulación, el defensor tiene sobre todo dos objetivos: alcanzar la excelencia profesional y servir con eficacia al ciudadano (Maciá, 2003).

En el primer caso, se espera del defensor que contribuya a perfeccionar la labor profesional de los periodistas y a elaborar un producto de calidad. Para ello, vela por el respeto de la ética profesional y de los códigos deontológicos del periodismo, fomenta la autocrítica, el diálogo interno y la credibilidad del medio, cuida el lenguaje y la imagen pública de los profesionales del medio y previene el corporativismo.

Para servir con eficacia al ciudadano, el defensor impulsa la participación activa de los públicos en el proceso informativo, atendiendo a sus quejas y dudas y animándoles a que defiendan sus derechos. A su vez, todo ello contribuye a formar al ciudadano como consumidor de información, a mejorar la relación del medio con sus públicos y a consolidar la autorregulación.

En cualquier caso, la presencia del defensor puede quedar justificada si atendemos a una de las encrucijadas en las que hoy se encuentran atrapados los medios. El actual laberinto tiene los extremos siguientes: por un lado, los directivos y profesionales coinciden a la hora de considerar que, en efecto, el público es el elemento más importante a la hora de llevar a cabo su trabajo y sin embargo, por otro lado, este reconocimiento no coincide con la presencia del público en los medios. En numerosas ocasiones, a pesar de los elementos promocionales que puedan utilizar los medios, el público sólo es tenido en cuenta para recibir felicitaciones, aplausos y ayudas pero para nada más (Cantavella, 1997: 177-178). En este sentido, la presencia del defensor “coadyuva a una mejor relación entre productores y consumidores porque es evidente que los lectores no pueden quedar como paganos y ausentes de todo el proceso informativo: sin duda, algo tendrán que decir” (Cantavella, 1997: 190).

Así las cosas, el defensor -también denominado readers’ representative, readers’ advocate, public editor o defensor de la audiencia- representa a ésta en el interior de los medios. Recibe sus cartas o mensajes e interviene para que el lector sea escuchado o atendido: corrige, aclara o rectifica en su nombre, hace llegar sus propuestas de modificación de la agenda y le da a la audiencia una presencia activa en el medio de comunicación. Esta realidad le obliga también a llevar a cabo una serie de tareas con los profesionales del medio.1

Es relativamente frecuente que el trabajo del defensor sea confundido con otras instancias y mecanismos que existen sobre todo en los diarios y que desempeñan funciones similares. El siguiente cuadro -elaborado por San Andrés- delimita con mayor claridad el trabajo del defensor en comparación con otros mecanismos con los que cuentan algunos medios impresos.

Similitudes y diferencias entre el defensor y otros mecanismos de defensa
Defensor
Cartas
Rectificación
Fe de errores
Autor

Involucrado e interesado
Involucrado y/o interesado
Involucrado
Diario o a petición del involucrado
Identificación

Nombre completo y número de DNI
Nombre completo y número de DNI
Nombre completo
Nombre completo
Temas

Publicados
Opinión General
Publicados
Publicados
Datos que se aportan

Demostrativos

Opiniones
Demostrativos y/o legales
Publicados
Inclusión en publicación

Moralmente obligada
Libre criterio, prima actualidad
Jurídicamente obligada
Moralmente obligada
Tiempo en publicarse en periódicos
1 ó 2 semanas
1 ó 2 semanas
Hasta 5 años
5 días
Tratamiento publicación

Explicado y subsanado
Ninguno
Explicado y subsanado
Explicado y subsanado
Valoración

Autocrítica
Opiniones y crítica de organismo, injusticias
Reconocimiento de derecho
Reconocimiento de una equivocación
Objetivo
Rectificar
Exponer
Rectificar
Rectificar

Fuente: San Andrés, 1992: 10

Historia del defensor de la audiencia
Desde un punto de vista cronológico, la figura del defensor aplicada a los medios tuvo algunos antecedentes ya a principios del siglo XX.2 En concreto, fue en 1916 cuando se creó en Suecia el primer ombudsman de la prensa, cargo público que formaba parte del Consejo de Prensa. Con esta nueva denominación, se pretendió revitalizar y dar mayor visibilidad pública a la labor desarrollada por el Consejo que, a partir de ese momento, contaría con esta nueva figura únicamente para recibir las quejas ciudadanas respecto a la actuación de los medios impresos.

Seis años después, en 1922, el diario japonés The Asahi Shimbun de Tokio estableció un comité destinado a recibir e investigar las quejas de los lectores. Años más tarde, otro diario japonés de gran tirada The Yomiuri Shimbun, constituyó en 1938 un comité para controlar la calidad del diario. En 1951, este grupo se convirtió en un comité de ombudsman que todavía hoy sigue escuchando las quejas de los lectores sobre el diario y manteniendo encuentros diariamente con los editores del periódico.

Sin embargo, a pesar de estos antecedentes, el sentido moderno de esta figura profesional data de finales de los años sesenta cuando por primera vez fue incorporada a un diario estadounidense. En la aparición de este nuevo defensor periodístico concurrieron varios factores (Aznar, 1999: 169-170). Por un lado, el crecimiento de la cultura consumerista que, desde su aparición a comienzos de los años sesenta, no había dejado de crecer en su empeño por influir en las decisiones empresariales (Lipovetsky, 1994: 254). Además, este mismo periodo coincidió con una grave crisis de credibilidad en los medios estadunidenses que ya a mediados de la década mostraban sus primeros síntomas de agotamiento.

En este contexto, fue el periodista y crítico de los medios Ben H. Bagdikan quien, en marzo de 1967, denunció en las páginas de la revista Esquire el creciente desprestigio que estaba acosando a la prensa estadounidense y apeló a que algún “propietario valiente” tuviera el valor de incorporar a su redacción la figura del ombudsman.3 Unos meses después, A.H. Raskin, desde las páginas de The New YorkTimes, perfiló un poco más la labor del ombudsman como alguien de la redacción encargado de defender los derechos del público y de supervisar con independencia los contenidos de su medio. Aunque The New York Times no incorporaría esta figura, finalmente fue en junio de 1967 cuando dos periódicos de Lousville (Kentucky), The Courier Journal y The Lousville Times -unidos después como el Lousville Courier Journal-, crearon el primer ombudsman en el sentido actual del término (Israel, 1996: 178). A este le siguió en 1970 el defensor de The Washington Post y en 1972 el primer ombudsman canadiense, incorporado por el diario The Toronto Star.

En 1980, tuvo lugar la creación en Estados Unidos de la Organización de Ombudsmen de la Prensa (ONO), una asociación destinada a agrupar a ombudsmen de diferentes países para extender esta figura, precisar sus funciones y sus métodos de trabajo y facilitar un foro de intercambio de experiencias y contactos con editores, periodistas, otras organizaciones y profesionales, etc.4 Su existencia ha contribuido a difundir la labor del defensor y con el paso del tiempo su figura se ha ido introduciendo poco a poco en los medios de comunicación. En la actualidad, forman parte de la ONO más de cincuenta ombudsmen, la mayoría de Estados Unidos. Obviamente, no todos los ombudsmen del mundo forman parte de esta organización, ya que, por ejemplo, también cuentan con ellos otros medios europeos destacados (Il Corriere de la Sera, La Repubblica, The Guardian, Le Monde, Le Soir…) (Aznar, 1999: 170).

En cualquier caso, con independencia de que pertenezcan o no a la ONO, el defensor es hoy una realidad extendida en numerosos países de todos los continentes: Estados Unidos, Canadá, Brasil, Francia, Gran Bretaña, Italia, Holanda, Portugal, Israel, Japón, Puerto Rico, Colombia, Venezuela, etc.

Aun así, el número de defensores sigue siendo comparativamente bajo en relación con la cantidad de medios que existen y en relación también con la extensión de esta figura en otros ámbitos del mundo empresarial (bancos, compañías de seguros, universidades, etc.). Así, por ejemplo, en Estados Unidos apenas existe una treintena de defensores para cerca de 1.600 periódicos -algo más de un 2%- , sin contar el número de revistas, emisoras de radio y de televisión.5 No obstante, para Aznar, el futuro se presenta prometedor: “Conforme aumente la cultura y el público vaya conociendo y reclamando cada vez más sus derechos cabe pensar que el ombudsman se haga más común también en los medios” (Aznar, 1999: 172). Existen además recomendaciones que alientan la creación de esta figura. Éste es el caso del código de los periodistas italianos que recoge entre las responsabilidades del periodista su deber de promover la creación de un ombudsman para fomentar el diálogo con el público y una cultura de responsabilidad en los medios (Aznar, 1999: 170). Por su parte, el Consejo de Europa ha tratado de promocionar esta figura en un plano supranacional. Así se desprende, por ejemplo, de la Recomendación 1215 en la que se insta al Consejo de Ministros a estudiar -junto con organizaciones gubernamentales como la FIP- la posibilidad de establecer dentro del Consejo de Europa un defensor europeo para los medios de comunicación (Conseil de l’Europe, 1993: 11 y 12).

Rasgos diferenciales del defensor
A la hora de caracterizar al defensor, es preciso distinguir entre una serie de elementos comunes -que comparten todos los defensores por el hecho de serlo- y un conjunto de variaciones, en función de lo que se disponga en los estatutos que suelen regir la actividad de los defensores.

Así, por el hecho de serlo, todos los defensores comparten los siguientes elementos comunes (Aznar, 1999: 182):
1 Reciben, investigan y dan respuesta a las quejas del público
2 No tienen capacidad sancionadora
3 Llevan a cabo una labor interna y externa
4 Gozan de una trayectoria profesional solvente y de gran credibilidad
5 En cuanto a su competencia, no suelen ocuparse ni juzgar las páginas de opinión, a menos que alguna haya resultado ofensiva o incurrido en algún error grave.

A partir de aquí, el resto son variaciones.6

Así, por ejemplo, en lo relativo a su procedencia, el defensor puede ser una persona del medio periodístico o puede provenir de cualquier otro área. Son ejemplos del primer caso los diarios españoles La Vanguardia (Barcelona) y El País (Madrid) que suelen requerir -explícitamente en el primer caso e implícitamente en el segundo- que los defensores hayan pertenecido previamente a la plantilla. En el caso de que el defensor no tenga relación directa con las profesiones comunicativas, es frecuente que las personas a las que se asigna el cargo sean escritores, jueces, profesores de universidad, etc. Según Aznar, en estos casos, el único requisito es que no se produzcan incompatibilidades entre los cargos -en el caso de magistrados, funcionarios, etc.- o conflictos de interés -con políticos-. Para evitarlo, es frecuente que, en este segundo caso, las personas a las que se elige para ocupar el cargo estén retirados del ejercicio público de su anterior profesión (Aznar, 1999: 182).

También varía la duración del cargo. Si bien predomina la convicción general de que es un cargo que no conviene que sea ocupado por una misma persona durante mucho tiempo seguido, la duración concreta depende de lo que en cada caso establezcan los estatutos. Así, por ejemplo, en los estatutos de El País, se especifica que el defensor debe ejercer el cargo por un año, prorrogable por otro. En La Vanguardia el cargo dura dos años prorrogable por otros dos. En el caso del Defensor del Oyente y Telespectador de Radio Televisión Andaluza el cargo dura lo mismo que dure el Consejo de Administración que lo nombre.

En cuanto a su nombramiento, generalmente el defensor es nombrado por la Junta Directiva del medio, si bien los sistemas de asignación varían. Así, por ejemplo, en el caso de El País, el Comité de Redacción puede dar su opinión sobre el candidato al cargo en un plazo de quince días antes de su nombramiento y en todo momento puede elevar a la Dirección una petición razonada para que cese.

También varía la dedicación del defensor al cargo. Las posibilidades van desde la dedicación completa y exclusiva de Folha de Sao Paulo (Brasil), La Prensa (Panamá), RCN y Caracol Televisión (Colombia), hasta dedicaciones menos intensas. En el estatuto del ombudsman de Público (México) se dice que “para asegurar su independencia de criterio se le remunera su trabajo, pero no es parte de la nómina del periódico y tampoco es su principal actividad profesional” (Rey, 2003).

Otra variación importante es la relativa a las formas de trabajo. En este punto, es preciso reconocer que no existen dos defensores que trabajen de la misma manera, que posiblemente sea esta variable la que presente una casuística más variada y que ha sido precisamente este hecho el que ha llevado en ocasiones a afirmar que el del defensor del lector es “un oficio en construcción” (Rey, 2003). En ocasiones, el defensor puede actuar no sólo a petición del público sino también por su propia iniciativa. Unas veces actúa en solitario mientras que otras cuenta con una oficina que se encarga de realizar algunas tareas administrativas para registrar mejor las quejas y consultas. Además, puede contar con la ayuda de un comité consultivo independiente formado por miembros que él mismo elige. A ellos puede encargarse tanto la evaluación de un conjunto de programas como la revisión de la cobertura periodística que el medio ha otorgado a determinados temas. Una vez realizado este estudio, el ombudsman comunica sus conclusiones tanto a la persona que efectúa las quejas como al periodista aludido y a la dirección.

También difieren las formas de trabajo en cuanto al registro de su actividad. Casi todos los defensores tiene que justificar su desempeño profesional en una memoria o informe en la que quede constancia del número y del tipo de quejas recibidas y atendidas. La variedad se refiere más bien al grado de sistematización de tales documentos. En algunos casos, los defensores deben registrar también el tratamiento que se ha dado a las quejas recibidas así como los principales temas que han ocupado la atención de la Oficina del defensor en el transcurso de un año. En estos informes suele quedar constancia de las medidas adoptadas por la dirección, tal como se observa en el informe realizado por el defensor de Radio Canadá.7 En otras ocasiones, para garantizar una mayor imparcialidad, el defensor puede valerse de los otros mecanismos con que cuente el medio. Entre ellos, ocupan un lugar preferente los Códigos Deontológicos, los Estatutos de Redacción o los Libros de Estilo (Vicondoa, 1995: 185-195).

Varía también la mayor o menor cercanía que los defensores mantienen con los periodistas en el desarrollo de su trabajo. Siguiendo a Rey (2003), existen a este respecto básicamente dos opciones. En un extremo, estarían los defensores que mantienen una distancia constante frente a la redacción, ya que argumentan que otro comportamiento significaría “involucrarse demasiado y perder contundencia crítica”. En este caso, no existe interacción entre el defensor y los periodistas, quienes se enteran de las determinaciones de aquél a través de su columna, en sus informes, o en los análisis que entrega a la redacción. En el otro extremo, se situarían los defensores que entienden que resulta fundamental establecer relaciones con los periodistas, ya que se logran así efectos pedagógicos en la redacción. Para ello, los defensores realizan talleres con los periodistas, resuelven dudas e investigan directamente la participación de los periodistas en las informaciones que están analizando.

Funciones del defensor
En términos generales, la función del defensor es representar al receptor e incrementar así el prestigio del medio (Vicondoa, 1995: 191-192 y Maciá, 2000). Desde una perspectiva más concreta y teniendo en cuenta que el defensor sirve de nexo entre el medio y su audiencia, éste tiene una doble labor: hacia el interior y hacia el exterior del medio (Tirosh, 2003).

a) Hacia el interior del medio

Dentro del medio, el defensor debe controlar la actividad de sus profesionales e incrementar a su vez el contenido ético y deontológico del producto que se ofrece. En concreto, el defensor suele desempeñar las siguientes funciones (Tirosh, 2003):
• revisar el contenido y la oferta del medio
• elevar el prestigio y la calidad del producto que se ofrece
• llevar a cabo una labor pedagógica con los periodistas

– Revisar el contenido y la oferta del medio

Para ello, el defensor suele redactar informes de contenido ético y deontológico que circulan por la redacción, sobre todo entre los redactores jefe y los editores. Así, por ejemplo, en el caso de la prensa -medio en el que la incorporación de esta figura profesional ha tenido una mayor aceptación- el defensor revisa diariamente el periódico y escribe un informe que circula entre la redacción, sobre todo entre los redactores jefe y los redactores. En ocasiones, este informe es discutido en la dirección habitual que cada mañana tienen los editores de noticias. Es frecuente también que el defensor participe en el encuentro, que suele comenzar con una breve discusión sobre el citado informe.

– Elevar el prestigio y la calidad del producto que se ofrece

Al defensor le corresponde también reconocer públicamente los errores que comete su medio algo que, aunque pueda parecer lo contrario, incrementa la credibilidad y el prestigio del medio porque indica un deseo explícito de honradez y de mejora por parte del medio (Vicondoa, 1995: 192). Esta función tiene numerosas manifestaciones, desde realizar recomendaciones o dar respuestas para corregir o clarificar algunas informaciones8 hasta contribuir a mejorar el lenguaje que se utiliza.

– Llevar a cabo una labor pedagógica con los periodistas

El defensor debe procurar también que los periodistas tomen conciencia de la importancia de respetar las normas éticas y de que sepan cómo hacerlo. Para ello, es frecuente que sea el propio defensor el que se encargue de notificar a los redactores y escritores quien erró en la redacción o en la edición, con independencia de que el error se refiera a cuestiones de lenguaje o a aspectos de contenido. En ciertos casos, los redactores que hayan recibido un mayor número de avisos pueden recibir una sanción. Además, una vez a la semana, el defensor revisa una parte adicional del diario diferente a la informativa -que se revisa a diario-. Éste es el caso de la sección económica, de deportes o del suplemento dominical. Para estas secciones, el defensor no escribe un diario sino que hace sus observaciones a los editores y escritores, en función de la necesidad. En otros medios, el defensor se hace cargo de tareas voluntarias como, por ejemplo, tratar de mejorar el lenguaje que se utiliza. De esta forma, cada pocos días, el defensor hace circular dos o tres correcciones de errores en el uso del lenguaje común.

b) Hacia el exterior del medio

Además de las funciones hacia la redacción, el defensor lleva a cabo también una serie de funciones para el público. Son éstas:
• recibir las quejas y comentarios de la audiencia,
• publicar o difundir el contenido de su actuación
• realizar una tarea propia de relaciones públicas

– Recibir las quejas y comentarios de la audiencia

La primera función del defensor hacia el exterior del medio supone que ha de recibir e investigar las quejas de los lectores, oyentes o telespectadores sobre la objetividad, precisión, equilibrio y buen gusto en la cobertura de las informaciones. Dicho de otra forma, como su propio nombre indica, al defensor le corresponde defender al público y favorecer el contacto entre un medio y su audiencia. De hecho, en algunas ocasiones, el defensor ha de promover el conocimiento de los derechos que asisten a los ciudadanos como usuarios de los medios.9

Siguiendo a Maciá, una de las principales acciones del defensor es estimular la participación de los lectores, oyentes o telespectadores, bien directa -a través de la apelación y de la interpelación- o indirectamente procurando incrementar su criterio como consumidores de información y haciendo que tomen conciencia de sus responsabilidades en el proceso informativo (Maciá, 2001: 81).

Las quejas de las que suele hacerse cargo el defensor se pueden dividir en tres grandes grupos (Vicondoa, 1995: 194). Por un lado, las relacionadas con erratas, errores e inexactitudes de detalle poco importantes; por otro, las de quienes se han visto afectados por una noticia y no están satisfechos con ella y finalmente, las que plantean errores más graves y cuestiones polémicas sobre el tratamiento de las informaciones y otros contenidos del medio (cuestiones sexistas, racistas, falta de sensibilidad en momentos dramáticos, etc.).

– Publicar o difundir el contenido de su actuación

Además de recibir las quejas y comentarios de la audiencia, al defensor le corresponde investigar su contenido y hacer público el resultado de su investigación. Éste es uno de los aspectos en los que se advierte una mayor variedad según el medio en el que trabaje el defensor. Es decir, lo dicho hasta aquí sirve para los defensores de todos los medios, con independencia de que trabajen en prensa, radio o televisión. Sin embargo, la publicación de su actividad admite ciertas variaciones según el medio en el que se trabaje.

En los medios impresos se ha hecho habitual que el defensor dé cuenta del contenido de su actividad en una columna que se publica una vez a la semana aprovechando los días de mayor circulación de los periódicos -en condiciones normales, los domingos-. Con el paso del tiempo, estas columnas han pasado a tener una estructura propia -queja del lector, respuesta del autor, puntos del libro de estilo que hagan referencia a la queja y opinión del experto (Vicondoa, 1995: 190)- así como unos rasgos estilísticos propios que difieren de los de otros textos de opinión. Según el estudio de Mendes, entre estos rasgos destacan el uso de la primera y de la segunda persona del singular, el empleo de un mayor toque de humor y estilo dinámico, la utilización de estrategias variadas en el intento de simular el diálogo con los lectores -llamamiento al diálogo directo, uso del vocativo, lector como el actor principal, presentación del mismo defensor como lector, etc.-, preferencia por el uso del singular cuando se está refiriendo al público y presentación ocasional del defensor como alguien humilde, modesto y cuyas opiniones son cuestionables (Mendes, 2003).

En los medios audiovisuales, -radio y televisión- es frecuente que la actividad del defensor se haga pública mediante la emisión de sus propios espacios y programas. Habitualmente, el defensor es entrevistado también en programas de las emisoras. En ellos da respuesta a las quejas que considera más frecuentes o importantes ante la imposibilidad física y material de responder a todas ellas públicamente.

La radio es el medio que cuenta con una menor implantación de esta figura profesional. En concreto, el primer defensor del oyente fue el de Radio Canadá, en abril de 1991. Entre las novedades, su actuación se produce sólo a instancia de parte y para admitir una queja a trámite es imprescindible que exista un plazo razonable de tiempo entre su realización y denuncia. Además, el ombudsman de Radio Canadá puede efectuar estudios sobre temas concretos cuando el elevado número de quejas revela la existencia de un problema. También desde marzo de 2000, la estadunidense National Public Radio (NPR) cuenta con esta figura profesional.

Aun así y, en comparación con lo que ocurre en un número cada vez mayor de periódicos, la incorporación de la figura del defensor a los medios audiovisuales es todavía tímida, si bien es mayor en la televisión que en la radio. Este fenómeno puede obedecer a factores económicos. Probablemente, esta razón explique también que la mayor parte de las experiencias haya tenido lugar en las emisoras públicas. En algunas ocasiones, una cadena puede minimizar los costos de incorporar esta figura profesional, unificando los cargos de Defensor del Oyente y Defensor del Telespectador, tal como ocurrió en el año 1997 en la cadena española autonómica Radio Televisión Andaluza (RTVA).

Con independencia del medio del que se trate, algunos defensores suelen mantener encuentros con la ciudadanía en los que informa del contenido y modo de proceder de su actuación. Además, el defensor puede dar a conocer sus hallazgos a un público más amplio, resumiendo el tratamiento que ha dado a las quejas y mostrando las medidas adoptadas. En menor medida, el defensor puede difundir también su actividad mediante notas de prensa a otros medios y agencias de noticias. Más recientemente, su actuación ha conocido nuevas posibilidades a través de su página web.

– Realizar una tarea propia de relaciones públicas

En este caso, la tarea del defensor consiste en facilitar que la audiencia acceda al medio, algo que no sería posible sin su presencia. Y no sería posible porque habitualmente la audiencia no conoce a nadie de la plantilla, o porque no sabe a quien llamar o incluso no sabe si está bien llamar. Además, en muchas ocasiones, tampoco los redactores y editores tienen siempre tiempo -o ganas- para detener su actividad y contestar a las preguntas o las quejas del público.

En este sentido, le corresponde al defensor servir de cauce de diálogo con la audiencia. De esta forma, el medio estaría también en mejores condiciones para atender su demanda y romper así con la tradicional autosuficiencia que puede detectarse en muchas redacciones (Aznar, 1999: 179-180). Así lo ha expresado Pérez Herrero quien considera que el defensor podría profundizar en ciertos aspectos cualitativos que pueden ser de interés para conocer la aceptación del producto que se recibe o las inquietudes, preocupaciones y necesidades de los consumidores de un medio (Pérez Herrero, 1999).

En este sentido, la comunicación entre el defensor y su audiencia debería ser una comunicación de ida y vuelta, es decir, no sólo llevar a los profesionales las quejas del público sino que, en ocasiones, el defensor tiene que salir también en defensa de la actuación de los profesionales y explicar a la audiencia la singularidad del trabajo periodístico (Aznar, 1999: 180).

Tipos de defensor
En la práctica, existen dos tipos de defensores bien diferenciados. Siguiendo a Vicondoa, hablaremos también aquí del defensor externo e interno, en función de que pertenezcan o no al medio.

1) El defensor externo se define, en primer lugar, por ser una persona externa al medio, un colaborador que habitualmente no tiene contrato laboral, ni régimen de exclusividad y no trabaja en la redacción. Este defensor puede ofrecer una mayor garantía de independencia y posiblemente un mayor grado de compromiso con el punto de vista del público. Además, puesto que tiene otra fuente de ingresos y una trayectoria diferente, ya no depende exclusivamente del puesto, lo cual le otorga una mayor independencia (Aznar, 1999: 183). No obstante, junto a estas ventajas, ocurre también que este defensor no suele dedicarse a esta labor en exclusiva y no suele conocer bien la profesión, por lo que puede carecer de elementos importantes a la hora de emitir un juicio. Además, al no encontrarse en la redacción, no puede atender personalmente las llamadas telefónicas y entablar un contacto directo con quienes efectúan la queja.10 Otra veces, ocurre que sus decisiones son anuladas por el derecho de veto del director del medio, lo cual, evidentemente, reduce la eficacia de su actuación.11

2) El defensor interno, a diferencia del anterior, es un profesional que ha trabajado previamente en el medio para el que hace ahora las labores de defensor, trabaja físicamente en la redacción y tiene régimen de exclusividad. También en este caso, existen ventajas e inconvenientes. Por un lado, es cierto que resulta más difícil criticar a quienes han sido recientes compañeros de trabajo. Recientemente, el public editor de The New York Times, Daniel Okrent, bromeaba al respecto diciendo que “hay mejores formas de conseguir amigos” (Santelices, 2004: 107). En efecto, esto puede provocar que el defensor adopte cierta actitud defensiva hacia sus compañeros o hacia el medio y tenga menos independencia a la hora de emitir un juicio. Sin embargo, este profesional cuenta con las ventajas de ser periodista por lo que conoce mejor la importancia de cada fallo y sus causas, es conocido por la redacción lo que facilita la comunicación interna con los propios redactores, sabe que su función tiene un tiempo limitado marcado en el estatuto, conoce mejor a la audiencia del medio, tiene más facilidades para investigar y solucionar los problemas que se le planteen y tiene mayor contacto con el público porque puede contestar directamente las llamadas.

En principio, parece por tanto que esta fórmula puede funcionar mejor que la del defensor externo, ya que, además, suele disponer de instrumentos para tratar de garantizar su independencia (Vicondoa, 1995: 187-190).

Cualidades profesionales del defensor
De lo expuesto hasta el momento, se entiende que, en cualquier caso, la asignación del cargo de defensor -sea interno o externo- no puede hacerse a cualquier persona sino que exige una serie de cualidades y requisitos profesionales.

Uno de los más importantes es el de la independencia, entendida como imparcialidad (Vicondoa, 1995: 185-195); es decir, en el desarrollo de su cometido, el defensor ha de ser una persona totalmente independiente. Generalmente, su punto de vista es discutido con el editor, con el jefe de redacción o con la persona de más alto cargo del periódico. No obstante, el contenido de la conversación no debería influir en la decisión del defensor, a favor o en contra del medio para el que trabaja. Según Rey (2003), la independencia del defensor tiene una doble lectura: en primer lugar, se requiere su independencia frente al propio medio, bien por su total autonomía en el trabajo o por la falta de relaciones de dependencia con los directivos y dueños del medio. Pero también se precisa la independencia de criterio que supone que el defensor recibe los casos, los analiza e investiga y asume una información que expone directamente al público, sin interferencias. En este sentido, se precisa que el profesional esté siempre alerta para recibir los reclamos del público y para investigar a su propio medio desde una actitud profunda y sincera de llegar a conocer la verdad de los asuntos (Maciá, 2003).

En la práctica, es posible que el defensor cuente con ciertos instrumentos que tratan de garantizar la independencia -tanto frente al propio medio como de criterio- en el desempeño de sus funciones. Siguiendo a Vicondoa, estos instrumentos son: el Estatuto del Defensor,12 el Libro de Estilo del medio y los servicios de asesoría externa que permiten que el defensor se dirija, por ejemplo, a un catedrático, a un profesor o a un especialista, si bien a la hora de difundir su recomendación, es necesario que el defensor dé también cuenta explícita de su impresión (Vicondoa, 1995: 187-190). Esta forma de trabajo ofrece una mayor riqueza y profundidad a la actuación del defensor, permite una mayor objetividad y supone un signo de humildad y honradez por parte del defensor que cuenta con más elementos de juicio y por lo tanto puede ofrecer una opinión más sólida (Vicondoa, 1995: 189).

Aunque no es requisito estrictamente necesario, sería también deseable que el defensor fuera periodista o estuviera directamente relacionado con las profesiones de comunicación. Existen algunos casos donde el cargo de defensor se ha asignado a profesionales procedentes de ámbitos distintos, como por ejemplo, el derecho o la sociología. Al no tener un contacto previo con la redacción, esto puede garantizar una mayor independencia y, eventualmente, un mayor grado de compromiso con el punto de vista del público. No obstante, junto a esta ventaja existe también el inconveniente de que estos profesionales suelen desconocer la profesión periodística y carecer de elementos que pueden ser determinantes a la hora de emitir un juicio.

Ventajas de incorporar un defensor
Como mecanismo de autorregulación, al defensor le corresponden también las ventajas de esta forma de control de la actividad periodística. Entre ellas, y siguiendo a Desantes, puede decirse que los sistemas de autorregulación permiten afinar más que los sistemas de heterocontrol, tienen una mayor agilidad y permiten ahorrar tiempo y dinero (Desantes, 1973).

En concreto, la presencia de un defensor supone una serie de ventajas tanto para los profesionales y directivos del medio como para el propio público que lo consume.

Ventajas para el medio
1) Incrementa la credibilidad del medio. Aunque la credibilidad de un medio no depende de un único factor sino de muchos otros, también es cierto que la presencia del defensor supone uno más. Un factor que simboliza de algún modo el esfuerzo que un medio realiza para tener presente a su público, lo cual puede aumentar la fidelidad del público y “en un mercado de la comunicación saturado y muy móvil, éste es un aspecto muy a tener en cuenta” (Aznar, 1999: 185).

No en vano, es preciso recordar que, en los orígenes del sentido moderno de esta figura profesional la mayor parte de los diarios estadounidenses empezaron a darse cuenta de que mientras errar era humano, admitirlo podía ser una buena forma de aumentar la credibilidad. De repente, comenzó a parecer extraño que aquellos que habitualmente no tenían ninguna dificultad para informar de los errores de los otros, encontrasen tantos problemas para hablar de los suyos propios (Morgan, 1994).

En este contexto, fue el diario The Washington Post el primero que señaló que le defensor no sólo debía responder a quejas de los lectores y corregir errores, sino que también debía comentar pública y críticamente la actuación del diario en una columna semanal. Así, el primer defensor que escribió una columna fue Richard Harwood, en 1970 ya que el defensor de The Louisville Courier-Journal -el primer diario que incorporó esta figura- no escribía columnas.

Hoy parece aceptado que incorporar un defensor exige un cambio en la cultura corporativa tradicional de los medios pero que se trata de un cambio necesario y que, además, merece la pena:

“Todos somos reacios a reconocer nuestros errores y esto parece aún más cierto si cabe en el caso de los medios. Puesto que viven de la credibilidad que les concede el público, ha sido su política habitual hacer lo posible por esconder sus errores. Pero el resultado final de esta política es contraproducente. El público acaba teniendo una imagen poco positiva de los medios y sus profesionales, viéndolos como uno de los colectivos más arrogantes e incapaces de reconocer sus faltas. Es necesario un cambio de actitud” (Aznar, 1999: 176).

Por lo demás, en ocasiones se ha tratado de afirmar que la credibilidad no sólo es un aspecto cualitativo de un medio de comunicación sino que, de hecho, puede reportar beneficios económicos.

2) Además, incorporar un defensor permite mejorar cualitativamente otros aspectos del medio como su humildad, modestia ya que supone reconocer que, al estar conformado por seres humanos, el medio no es infalible y no está exento de cometer errores. En este sentido, la presencia de un defensor viene a reconocer que, en efecto, existe un intento por parte del medio de tratar de hacer mejor las cosas y de realizar “un claro ejercicio público de autocrítica” (Maciá, 2003). Dicho de otra forma, el mero hecho de que exista un defensor viene a ser una muestra pública de hasta qué punto está dispuesto un medio a rectificar sus prácticas y el modo en que desarrolla su trabajo. En lo privado, hacia el interior de la sala de redacción, la presencia del defensor viene también a favorecer una cultura de mayor responsabilidad en la redacción y un mayor ejercicio de rigor y cuidado (Aznar, 1999: 179 y Schmuhl, 1985: 24).

Así lo ha puesto también de manifiesto el colombiano Rey en referencia a los defensores latinoamericanos. Considera el autor que, en efecto, la figura del defensor puede servir como un poderoso instrumento a la hora de evitar la autocomplacencia que puede existir en un medio (Rey, 2003).

3) Además, el defensor refuerza la cercanía del medio con el público. Esta ventaja se pone especialmente de manifiesto a través del determinadas prácticas como las de los encuentros con la ciudadanía. Para Glaser, antigua ombudsman de The Sacramento Bee, aceptar este nivel le ha legitimado ante los consumidores y “ha dado a un nuevo número de lectores la oportunidad para expresar su opinión acerca del comportamiento editorial y de contenido del diario” (Glaser, 2003). Adicionalmente, el defensor dispone de nuevos elementos para conocer con más precisión el perfil de la audiencia del medio.

4) La presencia de un defensor permite también ganar tiempo -uno de los bienes más preciados en una redacción (Aznar, 1999: 185)- ya que hace posible que las críticas y reclamos -que en ocasiones se formulan contra los directivos, los redactores o los jefes de noticias- sean canalizadas por una única persona. Se evita así numerosas quejas que, después de generar muchas molestias y pérdidas de tiempo a los directivos, redactores o jefes de noticias, suelen acabar siendo mal atendidas. En otros casos, este ahorro de tiempo se pone de manifiesto en la capacidad del defensor para evitar que los reclamos de los afectados acaben en los tribunales.

En definitiva, el defensor permite que los profesionales y directivos de un medio puedan recuperar la credibilidad perdida, alivien su trabajo y eleven la calidad ética y profesional de su trabajo ya que su presencia viene a recordar a los redactores que el destino de la información es la audiencia y no los expertos en análisis político (Martínez Macedo, 2003).

Ventajas para el público
Por su parte, el público del medio puede beneficiarse también de la figura del defensor ya que cuenta con un nuevo instrumento para expresar su inconformidad respecto al comportamiento y actuación del medio (Martínez Macedo, 2003). Según la ONO, de esta forma el público puede entender mejor el proceso de producción de noticias, un proceso a menudo misterioso y por eso mismo objeto de más de una sospecha para gran parte del público. Además, la audiencia dispone así de una persona de contacto lo que puede ayudar a superar la creencia de que los medios son indiferentes, arrogantes o insensibles a las inquietudes del público y generalmente inaccesibles a la mayor parte de los ciudadanos.13

Limitaciones de incorporar un defensor
Junto a estas ventajas, debe reconocerse también que, lógicamente, la incorporación de un defensor a un medio no puede resolver todos los problemas, dilemas y conflictos éticos con los que se encuentran los redactores en el ejercicio de su labor periodística. En este sentido, cabe afirmar que, como cualquier otro mecanismo de autorregulación, también la figura del defensor tiene una serie de limitaciones. Siguiendo a Aznar, éstas hacen referencia sobre todo al coste económico que supone y -sobre todo- a la efectividad y eficacia de su existencia (Aznar, 1999: 184 y ss.).14

Es cierto, por ejemplo, que los datos que tratan de justificar la efectividad de esta figura profesional no son tan evidentes como a los mismos defensores les gustaría y, ocasionalmente, surgen incluso opiniones contrarias (Bonete, 1999). De hecho, los datos que se han tratado de aportar sólo han podido demostrar que, por lo menos, la presencia del defensor puede reducir el número de cancelaciones de suscripción de los lectores a un diario (Tate, 1984). La efectividad que puede tener el defensor se ha cuestionado sobre todo en el caso del defensor interno ya que el hecho de que el defensor sea alguien de la casa -se ha dicho- puede condicionar su actuación (Dader, 1983: 91-92). Para Bollinger, la figura del defensor se asemeja a la del sacerdote: su mera existencia prueba que existen pecados y errores y que ambos son inevitables y reconciliables (Tate, 1984).

En otras ocasiones, la efectividad del defensor ha sido cuestionada por quienes consideran que no participa de la toma de decisiones, tal como argumentaba habitualmente The New York Times para justificar su decisión de no incorporar a su redacción esta figura profesional hasta finales de octubre de 2003, fecha en que se decidió a hacerlo (Moses, 2000). En su justificación, el presidente de The New York Times Company, Arthur Sulzberger, decía que la idea era “dar un paso más en la tarea de convertir el periódico en una institución menos opaca” (Santelices, 2004).

Llegados a este punto conviene salir al paso de estas crítica. En primer lugar, hay que decir con Babcock, de la Universidad de Minnesota, que actualmente la credibilidad de los diarios -y de los medios en general- ya es demasiado baja como para permitirnos el lujo de no tratar de hacer nada y eso incluye incorporar al defensor.

En segundo lugar, es obligación de todo medio asumir cierto compromiso con la ética y con la deontología. Es posible que los periodistas no cuenten siempre con un criterio ético suficiente como para saber en todo momento qué hacer y cómo comportarse. Pero, por otro lado, también es verdad que no hay un solo periodista que no tenga nada de ética y que sea incapaz de poner algún tipo de límite a su propia actividad:

“Y si bien éste puede quedar muy lejos de cualquier paradigma deontológico, ahí hay un dejo de ética, de resabio moral. Solamente por eso, deberíamos afirmar que no todo está perdido, que el desarrollo de la conciencia ética del periodista es un proceso acumulativo de experiencia, conocimiento práctico y estudio filosófico, que siempre será inacabado y cuya evolución depende incluso de buenas condiciones laborales objetivas y concretas”(Albarrán, 2003).

La reivindicación del defensor debe situarse precisamente en este escenario y su actuación está llamada a elevar el nivel deontológico de la profesión de manera realista y a partir del conocimiento del modo en el que los periodistas llevan a cabo su actividad. Tal como quedó anteriormente apuntado, se trataría también aquí de apelar a una posible ampliación de las funciones del defensor que no sólo actuaría a posteriori -recibiendo e investigando las quejas de los usuarios una vez que el daño ya se ha producido- sino que ejercería también un ejercicio de prevención a priori a partir del establecimiento de unas directrices deontológicas mínimas que puedan ser asumidas como señas de identidad por el propio medio.

Finalmente, es posible que, a la hora de criticar la efectividad del defensor, se produzca también una especie de capitalización de su actividad, que llevaría a depositar sobre esta figura demasiadas expectativas y afanes de solución, como si la simple presencia del defensor pudiera poner fin a todas las contradicciones, dilemas y encrucijadas éticas con las que se encuentran los periodistas. A este respecto, lo que está claro es que, considerados de manera autónoma, no sólo el defensor sino cualquiera de los mecanismos de autorregulación se revelan como instrumentos “endebles para una auténtica y eficaz defensa del derecho a la crítica y a la información completa y auténticamente plural de los ciudadanos” (Dader, 1983: 91-92). Siguiendo a Vicondoa, el simple hecho de que exista un defensor no asegura que el medio cumpla correctamente con sus funciones si bien, también es cierto, se trata de una garantía más de que, por lo menos, se intenta hacerlo (Vicondoa, 1995: 195). En este sentido, el defensor debe ser entendido más como un punto de partida que como un punto de llegada, aunque también es evidente que su éxito dependerá también de la persona que lo encarne, del interés que tenga la empresa por su mantenimiento y de los medios que se le facilite para ello. Aznar coincide en esta consideración y recuerda que no se trata de que no haya ombudsman sino de que éste no sea el único mecanismo de autorregulación existente (Aznar, 1999: 188). Además, tal vez una sistematización de los instrumentos de los que puede disponer el defensor contribuya también a consolidar su actuación y garantizar su independencia.

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Written by Marisol García

July 27, 2009 at 2:55 pm

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el defensor del lector, ese gran ausente de los medios argentinos

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Por Flavia Pauwels / Sala de Prensa (febrero 2005)

Resumen: La implementación de la figura del defensor del lector o el ombudsman de la prensa en los diarios de circulación nacional argentinos no presenta experiencias exitosas y continuadas, a diferencia de otros países en los cuales se apuesta a este servicio como forma de control de calidad del producto periodístico y de responsabilidad del medio ante sus lectores. El análisis del diario Perfil –que con su corta vida de tres meses, fue el primero y hasta ahora el único en el periodismo diario argentino que dio espacio a un profesional con las atribuciones y título de ombudsman– nos permitirá reflexionar sobre las causas por las cuales los medios gráficos de este país no aceptan tener un fiscalizador.

1. Introducción

El único antecedente en el periodismo diario nacional argentino de implementación de la figura del ombudsman lo constituyó el matutino Perfil, en 1998. Antes, hubo intentos de corta duración en revistas como La Maga, donde Adriana Lezereti ocupó el cargo de defensora, y en la publicación femenina Luna, con Cecilia Absatz.1

La aparición de Perfil en el mercado editorial llevó a los otros diarios a buscar cubrir aspectos hasta ese momento escasamente explotados. Si bien el diario La Nación siempre se caracterizó por brindar importantes espacios para las cartas de sus lectores, el surgimiento de otro medio que pretendía captar a un público similar al suyo incentivó al centenario matutino a crear el 3 de mayo de 1998 la sección “Diálogo semanal con los lectores”, a cargo del experimentado periodista Octavio Hornos Paz. Esta columna que fue definida como “una invitación al diálogo” se diferenciaba de la sección “Cartas” –cuya función era recibir opiniones de los lectores sobre cualquier aspecto de la realidad– por la posibilidad de “ofrecer una respuesta a las dudas o quejas sobre cómo y por qué se escribieron los textos aparecidos en el diario”. Si bien la columna de Hornos Paz se presentó con algunas de las características asignadas en la prensa internacional a la figura del ombudsman, nunca el periodista se atribuyó tal título, ni el manual de estilo de La Nación le reconoció tal función.

En tanto, el diario Clarín no buscó en ese momento ampliar el espacio otorgado a sus lectores. Cuando años después, en septiembre de 2003, el editor general del matutino, Ricardo Kirschbaum, fue consultado por la revista Noticias sobre si tenía pensado incluir al ombudsman del lector como uno de los aportes al nuevo rediseño del diario, el periodista reconoció:

“Tenemos una discusión en torno a su efectividad, la experiencia a nivel mundial ha tenido pro y contra. Quizás haya que convocar a un grupo de periodistas que trabaje en el área de control de calidad del diario. No lo haremos regularmente, sólo cuando nos parezca necesario.”2

Sin embargo, el mismo editor cambió de opinión cuando en mayo de 2004 anunció que se incorporaba a la edición dominical la sección Lectores, “una página de interactividad con cartas que plantean problemas, críticas, señalan errores o discrepan con la información u opinión publicada por Clarín”. Se asignó así al periodista Osvaldo Pepe, “un editor con trayectoria y experiencia”, la labor de “dar su punto de vista después de haber estudiado el problema planteado” por el lector. Al igual que en La Nación, aparecía en Clarín, aunque varios años después, un espacio y un profesional del medio para atender las inquietudes de los lectores, pero tampoco en este caso el diario le otorgaba el título de ombudsman o defensor, ni su función aparecía regulada por ningún estatuto.

En lo que respecta a los demás matutinos que se editan en la Capital Federal y sus alrededores, algunos –como La Prensa y Popular– dedican espacios importantes a las cartas de sus lectores, otros como Página/12 seleccionan sólo un mensaje que aparece en la contratapa. La característica de estos diarios es que sólo se limitan a publicar esas cartas, pero no hay respuestas a las inquietudes, que generalmente tratan sobre problemáticas del país y no sobre la política editorial del medio en particular.

Finalmente, existen diarios –que si bien anuncian su teléfono, dirección y mail para que sus lectores se comuniquen–, nunca le conceden a esos mensajes un lugar y un tratamiento en las ediciones diarias.

En este marco, resulta valioso analizar entonces qué características tuvo la experiencia del ombudsman en Perfil, para tratar de pensar a partir de allí por qué los medios argentinos se resisten a implementar en su total plenitud esta figura de autorregulación.

2. El caso Perfil

2.1. Un diario como “mensaje de cambio”

El No. 1 del diario Perfil salió a la venta el sábado 9 de mayo de 1998. Después de publicarse como página en Internet y de múltiples “números cero” que se editaron como “forma de entrenamiento” y que “jamás llegaron a la calle”, por fin, el diario estuvo en manos de los lectores.

Este nuevo medio surgió de la editorial de revistas homónima y la identificación en el nombre implicó, según su director Jorge Fontevecchia, asumir “las ventajas de la identidad y la transparencia” conseguida por la empresa a lo largo de los años, y a la vez, un estilo que le había costado clausuras durante la última dictadura y juicios en plena democracia.3

Perfil –que se inspiraba en el diario español El País– fue definido por sus hacedores como “un diario evolucionista”, de estilo “antidemagógico”, que se proponía ofrecer todos los días de la semana un producto con la misma elaboración de los diarios dominicales y que apostaba, por lo tanto, a un lector de buen nivel económico, con competencias culturales e inclinación a la lectura.

La propuesta editorial de Fontevecchia presentaba un tamaño tabloide, cien páginas promedio y una tapa caracterizada por un título principal que se ilustraba con una foto apaisada, para luego dar lugar a la presentación de un sumario con los contenidos del cuerpo principal y los suplementos de Deportes y Espectáculos. La ruptura respecto de la organización temática que presentaban otros diarios de la época pasaba por la prioridad asignada en sus primeras páginas a la sección Ideas, donde se mezclaban desde artículos de opinión de ensayistas, intelectuales y periodistas reconocidos hasta las cartas de los lectores y el Obituario (detalladas notas necrológicas sobre personas de importancia en los ámbitos cultural, científico, periodístico y empresario que habían fallecido durante la semana).

2.2. La importancia de “ser el primero”

Si con algo pretendió identificarse el diario Perfil fue con la bandera de la ética profesional. Desde su primera contratapa, firmada por Fontevecchia, donde daba cuenta de los propósitos y aspiraciones de “un diario en el siglo XXI”, se hizo un hincapié especial en diferenciarse de la prensa argentina de la época, la cual –según Perfil– ha aceptado la carencia de libertad como norma y cuyos periodistas se “han formado con un pensamiento acrítico”.4

Como ejemplos concretos de la ruptura con los modelos periodísticos cuestionados, Perfil se erigió como “el primer diario del país que tiene un ombudsman y un Código de Ética que firmaron todos los integrantes de la redacción y los accionistas, y que obliga a publicar sin censura toda información relevante, que haya sido debidamente confirmada y tenga interés periodístico”.

La publicación de “toda la verdad” fue pregonada entonces como el principal distintivo del diario y esa “honestidad” apareció conceptuada como una “obligación” del periodismo y no sólo como un atributo de un medio en particular.

El Código de Ética de Perfil, que formaba parte del Manual de Estilo del medio fue publicado en el segundo número del diario para el conocimiento de los lectores, a quienes se les proponía familiarizarse con los principios que deberían regir la actividad periodística del diario y así poder exigir su cumplimiento si en algún momento éstos eran ignorados o violados.

El Código establecía, entre otras cosas, la consideración del periodismo como “función pública que excede las metas económicas de cualquier empresa”; la publicación “de la verdad sin analizar ventajas o desventajas, públicas o privadas”, y la promesa de “actuar con integridad, buena fe y neutralidad en la búsqueda de informaciones”. A los periodistas se les reconocían derechos como los de reclamar a sus superiores la publicación de informaciones que hayan sido debidamente verificadas; el alegato a la cláusula de conciencia si se sentían vulnerados en sus convicciones, independencia u honor profesional, y la negativa a firmar una nota cuando ésta haya sido alterada sustancialmente. A la vez, la redacción se comprometía a no compartir la profesión periodística con ninguna otra –salvo la docencia–, a no aceptar regalos o invitaciones cuyo valor supere los cincuenta pesos y a no abusar de su condición de periodistas para obtener tratamiento preferencial, libre acceso o descuentos.5

Pero para velar por el cumplimiento de esta reglamentación que, según Fontevecchia podía resultar “utópica” para muchos, se presentó como necesaria la presencia de un profesional con larga experiencia en los medios que tuviera la responsabilidad de “criticar públicamente al diario y de responder los reclamos que le formulen los lectores, las distintas fuentes y los protagonistas de la información”. Se implementaba con estos fundamentos, “por primera vez en el periodismo diario argentino”, la figura del ombudsman.

El periodista Abel González fue el elegido por la empresa para tal función, y siguiendo los parámetros internacionales que rigen la actividad de los “defensores” se estableció que su contrato duraría un año y sería renovable, a la vez que se advertía que no podría “ser relevado de su cargo como consecuencia de sus críticas”.6

Con este marco quedaban establecidos en el diario Perfil dos espacios de y para los lectores: por un lado la típica sección “Correo”, que se publicaba todos los días en la página 2 (destinado a las opiniones, críticas, ideas y propuestas de los lectores) y por el otro la columna de González, que aparecía los sábados y domingos siempre en la página 4 –dentro de la sección Ideas–.

2.3. El ombudsman: entre anécdotas, críticas y errores

Que las normas del Código de Ética de Perfil no fueran una “simple enumeración retórica” fue planteado por el ombudsman González –en el primer artículo que publicó el 9 de mayo de 1998– como el pilar fundamental de su gestión, y en el respeto y defensa de esos principios no sólo pretendió comprometerse él, sino que involucraba a “las fuentes, los generadores de noticias y especialmente a los lectores”.

Si se analizan las columnas de González, todas parecen presentar la misma estructura: una anécdota o hecho histórico era vinculado con una carta del lector y a partir de allí se disparaba la reflexión; se daba la voz a la réplica o la aceptación del error por parte de la redacción, y finalmente el ombudsman –en la mayoría de los casos– tomaba partido por una u otra de las partes en conflicto.

En cada columna se hacía referencia a dos o tres mensajes de los lectores, los cuales eran identificados con nombre, apellido, profesión y lugar de residencia. En cuanto a la temática, se optaba por agrupar reclamos o sugerencias similares como para dotar de coherencia a la reflexión. A nivel visual, el espacio del defensor se presentaba siempre ilustrado en su interior con una foto del personaje o hecho noticioso aludido.

En tanto, los canales de comunicación ofrecidos por el diario para contactarse con el ombudsman eran resumidos al final de la columna: dirección de correo electrónico, teléfono y fax, y la mención del día de la semana y la hora en la cual González atendía personalmente la línea.

Dado este marco sobre la estructura y organización de la columna, es momento de preguntarse: ¿qué es lo que reclaman los lectores a su diario cuando se les ofrece un espacio específico de defensa de sus derechos?, y ¿cómo reaccionan el ombudsman, el medio y sus profesionales ante la marcación de los errores?. Finalmente, nos proponemos pensar si el derecho al disenso y la posibilidad de crítica interna y externa que presentó Perfil no fue una causa más –que sumada a la escasez de ventas de ejemplares– llevó al cierre de este medio y con él al fin de la primera experiencia en el periodismo diario argentino de la figura del ombudsman.

2.4. Un “diluvio” de cartas

La posibilidad abierta por Perfil a través de la creación de la figura del ombudsman fue aprovechada de inmediato por los lectores. Luego de la primera semana de vida del diario, González reconoció en su columna haber recibido “un diluvio” de críticas y observaciones que cayeron “sobre las espaldas de jefes y redactores” a tal punto que “ni el director, Jorge Fontevecchia, se salvó del aguacero”.7

Si se aplican las categorías de clasificación de las cartas de los lectores establecidas por la investigadora venezolana Sánchez Piña,8 observamos que lo que primó como queja de los lectores de Perfil fueron los “datos erróneos en la información publicada”: películas recomendadas en el suplemento de Espectáculos que ya no se daban en ningún cine, carteleras del Teatro Colón desactualizadas, incoherencia entre los textos y las fotos (por ejemplo, una nota sobre el científico argentino Luis Leloir ilustrada con la imagen de César Milstein, otro de los galardonados con el Premio Nobel), títulos sin sustento informativo (resaltar la posición sobre el uso del plutonio por parte de la organización ecologista Greenpeace en el título y en el texto de la nota nunca citar las declaraciones de sus voceros), por mencionar sólo algunos de los cuestionamientos recibidos por el ombudsman. Hasta el propio Fontevecchia recibió un llamado de atención porque en el Manual de Estilo del diario citó mal versos de Pablo Neruda.

¿Qué explicaciones dio González sobre estos errores? En algunos de los casos delegó la justificación en los editores (los cuales hablaron de problemas “técnicos” fácilmente solucionables); en otros, se remitió al manual de estilo. En fin, en todos terminó dando la razón al lector. A menos de un mes de la salida del diario, el ombudsman reconoció que la “prédica” del manual del estilo era “inobjetable” (por ejemplo, cuando sostenía que textos y fotos deben formar una unidad narrativa definida), pero que sus propósitos sólo eran cumplidos por periodistas y editores “a medias”.9

Una situación similar se reflejó en la columna de González a raíz de los llamados de atención por parte de los lectores sobre “los errores de ortografía y el mal uso del idioma” en los que incurrían algunos textos de Perfil: “haz” por “has”, “parentezco” por “parentesco”, “oprovio” por “oprobio”, “ensombresido” por “ensombrecido”; barbarismos como “colapsar”, “vehiculizar”, “vacacionar”; reiteración de una misma palabra en un párrafo; acentos que aparecen y desaparecen… Ante la evidencia, el ombudsman sólo atinó a reconocer que “decenas de lectores no le perdonan a Perfil la proliferación de errores tipográficos y de corrección”, para finalmente terminar echándole la culpa de estas violaciones a las reglas idiomáticas y gramaticales al “apremio con el que se escribe”.10

La “no consulta de todas las fuentes” y “el criterio editorial aplicado para seleccionar qué es noticia” también fueron motivo de reclamo por parte de los lectores, sobre todo de aquellos que por una razón u otra se sintieron afectados por la información. Por ejemplo, el diario publicó una nota sobre los proyectos legislativos para prohibir los juguetes elaborados con PVC, los cuales eran catalogados de tóxicos. El artículo dio la voz a los diputados que impulsaban la medida pero no a los fabricantes y vendedores de estos artículos, los cuales escribieron al ombudsman quejándose por “las inexactitudes y datos falsos” vertidos en el diario. Tras la consulta con el editor de la sección Sociedad, González debió admitir que Perfil no fue fiel a su manual de estilo ya que debieron haberse volcado en la nota los argumentos y opiniones de todas las partes involucradas.11

En tanto, algunos lectores discreparon con el medio sobre el tratamiento concedido a determinadas noticias y personajes: los vecinos de Palermo se quejaron por “el espacio desmesurado dado al tema de travestis y prostitutas”; otros expresaron “su estupor e indignación” porque Perfil publicó en el Correo la carta de un militar condenado por la justicia. Para este tipo de casos el ombudsman no tuvo una posición uniforme: defendió al medio en el abordaje del tema de la prostitución, porque consideró que era “de interés” y que había sido “tratado con mesura, sin transgredir los límites del buen gusto”; pero discrepó con el editor en lo referido al militar a quienes los lectores acusaban de apología del delito, ya que puntualizó que Perfil no estaba “obligado por ningún código de ética a concederle espacio” a una persona que al estar en prisión tenía “muchos de sus derechos civiles entre paréntesis”.12

González también debió analizar acusaciones contra Perfil de “publicidad encubierta” y de “no separar lo periodístico de lo publicitario”. Los lectores, a quienes el propio medio les había dado a conocer su manual de estilo, usaron este instrumento como fuente para reprocharle al diario postulados éticos que no llevaba a la práctica. Algunos consideraron que la publicación en el diario de una reseña de la revista Noticias (de la misma editorial) se contradecía “con el estilo periodístico que Perfil pregonaba”; a otros les molestó que en el suplemento de Espectáculos se presentara la crítica de una película a la vez que se publicaba un aviso en el cual el diario invitaba a la avant première del film. En estos casos el ombudsman también hizo diferencias: negó que el medio hiciera “autobombo” con la referencia a los contenidos de Noticias, ya que consideró que “una razón especial” (la denuncia pública de coacciones recibidas por el director de la revista de parte de un juez) justificaba su inclusión; en tanto dio la razón al lector que dudaba sobre la objetividad en la crítica de un film que el propio medio auspiciaba.13

Las críticas que reflejó la columna del ombudsman no sólo provinieron de lectores cuyas profesiones eran ajenas a la actividad periodística, sino que “los colegas” de Perfil también aprovecharon este espacio para marcarle al naciente medio sus errores. El ejemplo más representativo fue la misiva del editor fotográfico del diario Clarín, Diego Goldberg, quien a título personal envió “una larga carta donde emitía algunos juicios muy duros”, acusando a la publicación de Fontevecchia de “manipulación del material fotográfico”:

“…el diario Perfil –escribió– que aparece en el ruedo de los medios con ínfulas de cruzado medieval, usando la ética como estandarte y la credibilidad como apostolado, ya ha comenzado a traicionar sus propios principios rectores.”14

Goldberg cuestionaba que en el interior del diario se hubiera invertido una imagen –que ya aparecía en la tapa– “para que el lector creyera que estaba viendo otra foto del mismo evento”. También puntualizaba que se había añadido trozos de imagen a una foto originalmente cuadrada para que diera el formato apaisado característico de la portada de Perfil. Para responder a estas críticas, el ombudsman dio la voz al director de fotografía del diario, quien se justificó diciendo que la inversión de la foto había sido “un error del editor” y que el agregado de material a otra de las imágenes para que “diera la medida” no había sido manipulación porque no se había afectado el “contenido documental de la misma”. A la hora de cerrar la columna, González optó por la defensa de Perfil y le enumeró a Goldberg casos graves de manipulación de imágenes aparecidas en medios españoles, pidiéndole así a su colega que buscara otros ejemplos verdaderamente “extremos para abonar su tesis sobre el valor documental de la fotografía”.

2.5. Las críticas internas y la desorientación de los lectores

Un porcentaje importante de las columnas del ombudsman dieron cuenta de críticas al medio no hechas por sus lectores sino por sus propios periodistas y colaboradores, lo cual hizo público por un lado, la pluralidad y “libertad de pluma”, pero por el otro una falta de coherencia en la política editorial que provocó que muchos lectores dijeran “sentirse a la deriva”.

El primero en acusar de “doble discurso” al propio medio para el cual trabajaba fue el periodista Luis Majul. Su queja –que fue reflejada en un artículo publicado por Perfil– cuestionaba la campaña publicitaria del diario. En ésta Perfil afirmaba que con su aparición en el mercado editorial por fin la verdad sería dicha. “Donde dice… debió decir…”, fue el pie utilizado para cuestionar la forma en la cual los otros medios habían dado cuenta de personajes y hechos históricos. Por ejemplo, cuando la prensa habló de “la mano de Dios” para calificar el gol de Maradona en un Mundial, según Perfil debió haber dicho con todas las letras que se trataba de “un gol con la mano”; cuando algunos medios se referían a Fidel Castro como el presidente cubano, para la publicación de Fontevecchia debió calificárselo como “el último de los dictadores latinoamericanos”. En este sentido la campaña también incluyó una referencia a la guerra de Malvinas y a la corriente triunfalista a la que habían adherido la mayoría de los diarios de la época. Esta última mención fue la que molestó a Majul, quien en su artículo le recordaba a la editorial Perfil que una de sus revistas, Semanario, también apoyó la guerra, por lo cual consideraba que este nuevo diario no podía “forjar su credibilidad” si “obviaba la autocrítica”.15

El cuestionamiento de Majul fue apoyado por algunos lectores, quienes añadieron que las afirmaciones vertidas en la campaña violaban el código de ética porque no estaban fundamentadas y entonces el ombudsman debió intervenir. “La voluntad de decir siempre la verdad es un propósito que va más allá de las ocasionales citas del pasado. Funciona como un ejercicio crítico del que nadie ni nada está ausente”, escribió González en la columna del domingo 17 de mayo. El ombudsman optaba por una respuesta genérica que no profundizaba en los casos cuestionados. Dejaba así al lector con la sensación de un defensor que se quedaba a mitad de camino en su función, tal vez todavía dándole crédito al medio, con la confianza de que el tiempo puliría sus errores y le permitiría aspirar así al ideal de ética que proclamaba.

Otra de las críticas frecuentes que los periodistas y colaboradores de Perfil le hicieron llegar a González fue originada en la no publicación de artículos acordados con los editores o por la supresión de líneas o párrafos que hacían que los textos carecieran de coherencia. Por ejemplo, por no haber sido avisado a tiempo de las modificaciones a sus artículos, Carlos Escudé le notificó al ombudsman que renunciaba a seguir colaborando y el director de investigaciones de la agencia Young and Rubicam –convocado especialmente por el suplemento de Economía– calificó de una “irrespetuosidad” la mutilación del encabezamiento de su artículo lo cual impidió que se entendiera el sentido. González apeló a las explicaciones de los editores, pero para ambos casos el dictamen fue diferente: al representante de la agencia de publicidad se le dio la razón, ya que se reconoció “haber transgredido un procedimiento habitual en la sección” –el de la consulta al autor de un artículo antes de que éste sea modificado–. Para Escudé no hubo tales contemplaciones, el propio ombudsman se encargó de recordarle al colaborador que eran “las reglas del juego”, “algo habitual en el periodismo que se le pidiera a alguien una colaboración urgente y que luego no se publique”.16

2.6. Escuchas ilegales: ¿a quién le creen los lectores?

A fines de mayo de 1998, Perfil publicó en sus páginas escuchas ilegales grabadas en la casa del jefe de gobierno de la ciudad de Buenos Aires y candidato a la presidencia por la Unión Cívica Radical, Fernando de la Rúa. En ellas se daba cuenta de un supuesto tráfico de influencias por parte de los hijos del funcionario, para lograr aprobar las materias de la carrera de Derecho en la Universidad de Buenos Aires.

Como es de suponerse, el ombudsman no pudo permanecer ajeno a las consecuencias de este hecho ya que “algunos criticaron la difusión de esa grabación y otros compartieron la actitud del diario de revelar hechos que pueden configurar un delito”.

Si consideramos que Perfil nació enarbolando la bandera de la ética, con la publicación de una cinta grabada en forma ilegal por una fuente identificada como “Stock”, muchos se convencieron de ver al diario traicionando los ideales que tanto decía defender.

González optó por la defensa del medio y para justificar su posición y la del diario recurrió a la opinión de otro ombudsman con mayor experiencia, el del diario español El País. Éste habló generalidades sobre cómo construir una prensa confiable para luego recordar que “los ciudadanos son titulares, por imperativo constitucional, del derecho a la información”. Tras la cita de una voz autorizada, el ombudsman argentino se encargó de remarcar que Perfil había tenido una “actitud impecable” ante el hecho, ya que “se había ajustado a las normas profesionales que marca el manual de estilo”, o sea que había confirmado la verosimilitud de la información contenida en la cinta y que además de publicarla la había entregado a la justicia para su investigación.17

Las disidencias internas de Perfil no tardaron en salir a la luz. Uno de sus periodistas, Pepe Eliaschev, publicó el 8 de junio un artículo en la sección Ideas del diario donde criticaba “severamente” al medio y comparaba –según González– la revelación del contenido de escuchas ilegales con la difusión de testimonios obtenidos bajo tortura.

El desconcierto y confusión de los lectores se tradujo en cartas y correos electrónicos de queja: ¿A quién debían creerle?, ¿al medio que decía que su actitud era correcta o a su periodista que sostenía que “se trataba de una inmoralidad”?

Los lectores le dijeron al ombudsman que fueron ofendidos en su “sensibilidad”, que quedaron “a la deriva” ante tal cruce contradictorio de posiciones, que el diario “borraba con el codo lo que escribía con la mano”, que finalmente el medio pecaba “de doble discurso”.

A González le costó remontar tales acusaciones y al tratar de defender al diario terminó por mostrar más las grietas internas: alegó que la opinión de Eliaschev era “difícil de compartir”, y que éste periodista no creía “en los rigurosos principios profesionales que profesaba el diario”, pero que eso “no lo inhabilitaba para escribir en Perfil, donde la libertad de pluma de los colaboradores es absoluta” y así lo demostraba este episodio.18

El conflicto con Eliaschev dejaba, por un lado, un mensaje de pluralismo: un medio que demostraba estar abierto a la discusión interna; pero, por el otro, una sensación en los lectores de desamparo, “un mar sin orillas”, según el periodista Luis Pazos.19

3. Conclusión

“Los romanos festejaban los triunfos de sus generales con fiestas fastuosas y magníficos desfiles militares. El héroe –dice Klaus Brigmann en su estudio sobre las Saturnales– entraba a la ciudad en marcha solemne con el botín, los prisioneros y su ejército. Detrás de él, sobre el carro triunfante, iba un esclavo, vestido lujosamente, que gritaba en voz alta: “Recuerda que eres un hombre”. Un grupo de soldados, al mismo tiempo, cantaba canciones burlescas sobre el triunfador para que éste no se envaneciera por sus conquistas. En el año 46 A.C., Julio César regresó victorioso del Asia Menor y su guardia pretoriana entró a Roma entonando una copla en la cual se lo ridiculizaba por haberse enamorado del derrotado rey Nicomedes… que había rechazado sus requerimientos. Esta costumbre, que ni Hitler ni Stalin hubiesen tolerado, se explica fácilmente: los romanos pensaban que el excesivo orgullo era un castigo de los dioses”.

Abel González 20

El 31 de julio de 1998, después de casi tres meses de edición en papel, Perfil dejó de publicarse. Su director, Jorge Fontevecchia, hizo el anuncio en la contratapa del No. 84, donde explicaba que no se había alcanzado el objetivo de vender 50 mil ejemplares diarios. Según precisó el diario Clarín, el dueño de Perfil había perdido en 84 días de vida del medio 15 millones de pesos, con una inversión de 25 millones en maquinaria y equipamientos.21

La noticia fue dada a conocer de manera inesperada y los 256 empleados estables de Perfil se enteraron del cierre, junto con los lectores, cuando leyeron el diario. La empresa, que había fundado un medio que se erigía como el paladín de la ética, violaba las mínimas normas de respeto profesional y laboral procediendo de esta forma con el personal.

En el artículo que marcó la muerte de Perfil, Fontevecchia enumeró una “lista de equivocaciones” que llevaron a que el diario no cautivara a la cantidad suficiente de lectores: “excesiva cantidad de texto, poca emotividad, racionalismo, exagerado pluralismo y distancia”. En tanto, proclamaba haber cumplido objetivos de calidad y creatividad, el aporte de un código de ética y la implementación de la figura del defensor del lector que le habían dado al periodismo de diarios de Argentina “una mirada distinta”.22

Con la desaparición de Perfil dejaba de existir el único diario que había aceptado publicar y contestar las quejas de los lectores y periodistas a través de un ombudsman. Pero, ¿qué balance dejaba esta experiencia?, ¿por qué editores de otros medios como Ricardo Kirschbaum, de Clarín, expresaron en algún momento sus dudas sobre la “efectividad” del defensor del lector?, ¿tal vez por miedo a que la crítica pública termine afectando la credibilidad?

A través de este recorrido pudimos ver como la apuesta de Perfil a través de Abel González demostró que existen lectores críticos y ávidos de participar en discusiones sobre la ética periodística y los procedimientos editoriales. A la vez, que podría cuestionarse si el ombudsman alcanzó la suficiente imparcialidad para cumplir plenamente con sus responsabilidades con el lector, sobre todo en los casos de las escuchas ilegales, los cuestionamientos a la campaña publicitaria y las críticas de Majul y Eliaschev.

La difusión del Código de Ética que hizo Perfil entre sus lectores y periodistas funcionó como un “arma de doble filo”: por un lado sirvió para convencerlos sobre la transparencia que proclamaba el medio, pero por el otro fue el principal sostén que usaron sus destinatarios y trabajadores para demostrarle al diario que no siempre había sido fiel al camino que se había trazado.

La exposición pública de los errores, desde las faltas de ortografía y los datos erróneos en la información publicada, hasta cuestionamientos más graves que hacían a la coherencia de la política editorial del medio, fueron desgastando la credibilidad en el naciente diario. Tal vez, los lectores argentinos más acostumbrados a que los medios critiquen a otros poderes e instituciones pero que no hagan una revisión de su propio accionar, sintieron que en Perfil los desaciertos superaban a los logros, tal vez no porque fueran mayores a los que se cometen en los otros medios, sino porque en este caso había un espacio establecido donde verlos plasmados todos juntos.

En tanto, a la prensa argentina, como institución, como poder, parece no haberle gustado que se le recuerden algunas de las actitudes adoptadas en el pasado frente a hechos políticos, económicos y sociales vividos por el país y esto no sólo vale para los otros diarios, sino también para Perfil como editorial.

En síntesis, la experiencia del ombudsman en Perfil nos permite plantear que los lectores necesitan quién los defienda, pero para que esta figura de autorregulación pueda ser desarrollada con todas sus potencialidades tal vez falte madurez en la prensa y comprensión de los lectores para “aceptar la crítica –cómo dijo Abel González en una de sus columnas– no sólo como un acto de humildad sino como una actitud insoslayable para alcanzar un grado más alto de excelencia periodística”.23

Written by Marisol García

July 27, 2009 at 2:51 pm

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situación del ombudsman en Latinoamérica

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Por Rosa Zeta de Pozo y Susana Herrera / Sala de Prensa (febrero 2005)

Históricamente la figura del defensor de la audiencia en América Latina es reciente, sólo cuenta con 15 años de existencia y Brasil es el primer país latinoamericano que la adopta a fines de la década de los ochenta. Folha de Sao Paulo es el primer periódico brasileño que finalmente inauguró la figura del defensor del lector en 1989 y el periodista Caio Túlio Costa, de 36 años, en ese momento secretario de redacción de Folha, fue su primer defensor y desempeñó el cargo desde el 24 de septiembre de 1989 hasta el 22 de septiembre de 1991. La creación del cargo, fue motivada desde 1986, por las experiencias del diario español El País y del estadunidene The Washington Post.

Desde Brasil se extendió la figura del defensor de los medios de comunicación a nivel interno y posteriormente al ámbito latinoamericano, aunque no sin dificultades, porque en estos tres lustros no ha logrado consolidarse plenamente. En la actualidad se puede afirmar que los diarios brasileños que tienen más consolidada la figura del ombudsman son el pionero Folha de Sao Paulo (1989) y O Povo (1994).

Otro país latinoamericano con trayectoria similar es Colombia. Los orígenes de la figura son universitarios. Juan José García Posada, actual defensor de El Colombiano, fue el primer Defensor del Lector en 1990 en el país, en el periódico EntreVista, de la Facultad de Comunicación de la Universidad de Antioquia. Posteriormente, lo asumirían el diario El Tiempo, de Bogotá y El Colombiano, de Medellín (1999).

Colombia es el país pionero en América Latina en instaurar la figura del defensor en el medio televisivo. En concreto, fue Caracol televisión el primer canal que tuvo a Bernardo Hoyos como el primer Defensor del Televidente en 1997. Posteriormente encontramos la figura en RCN (2001) y Teleantioquia (2002).

Es necesario destacar que la figura del defensor en el caso de la televisión colombiana tiene origen jurídico, ésta es una característica peculiar que sólo la encontramos en Colombia y que aleja a la figura del ámbito ético para acercarla más al ámbito legal (Ley de Televisión, nº 335, de 1996).

Actualmente encontramos la figura del defensor en siete de los veinte países latinoamericanos: Bolivia, Brasil, Colombia, México, Panamá, Puerto Rico, y Venezuela. En su mayoría -con excepción de Teleantioquia- son medios privados los que disponen de esta figura. Una penetración del 33% en el continente sudamericano, aunque con grandes diferencias entre los países; el mecanismo sólo está consolidado en Brasil y Colombia.

Otro aspecto importante de resaltar es la estructura de la figura. En América Latina, aunque se inicia con el formato individual en Brasil, similar al europeo y estadunidense, se observa en la actualidad una variedad de formas:

1. Formato individual:

a) Un defensor titular para cada medio: La Prensa, Folha de Sao Paulo, O Povo, El Colombiano, El Nuevo Día, Caracol televisión y RCN.

b) Un defensor corporativo para varios medios o para un grupo de medios: El Deber y El Nacional.

2. Un Comité de Defensoría: Teleantioquia

En el caso de Bolivia el defensor es corporativo porque la figura se crea para el Grupo de Prensa Líder que asocia a ocho diarios: El Deber -el diario de mayor circulación del país- y El Norte en Santa Cruz; La Prensa, en La Paz; El Alteño, en El Alto; Los Tiempos en Cochabamba; Correo del Sur, en Sucre; El Potosí, en la ciudad del mismo nombre y El Nuevo Sur, en Tarija.

El Nacional, como consta en su página web, adopta el término de defensor(a) del lector en el año 2002 y se torna en una figura corporativa. Esto quiere decir que tiene facultades para tramitar las comunicaciones y quejas para todos los productos de la C.A. Editora El Nacional: al diario El Nacional, se le suman el periódico Así es la Noticia, las revistas Todo en Domingo, Primicia e Internet World y la edición on line.

En el caso de Teleantioquia, el canal de televisión pública, la figura está constituida por un Comité de Defensoría del Televidente que consta de cinco miembros: Bernardita Pérez Restrepo, Abogada Constitucionalista, asesora jurídica; Fernando Mora Meléndez, Comunicador Social especialista en audiovisuales; Libia Restrepo de Quintero, Historiadora y docente de diferentes universidades; Germán Franco Díez, Periodista y Realizador profesional de cine y televisión y Oscar Mauricio Naranjo Restrepo, Periodista y docente universitario.

Concluimos esta historia con cuadros que intentan esbozar la situación del perfil de defensor de los medios de comunicación en América Latina, en agosto de 2004. Predomina el defensor(a), periodista y/o académico, no necesariamente procedente del mismo medio de comunicación, con edades entre 37 y 75 años:

Perfil del Defensor en Brasil
DEFENSOR
EDAD
MEDIO
ASUMIÓ CARGO
INSTAURACION EN EL MEDIO
PROCEDENCIA
PROFESIÓN
Bernardo Ajzenberg
44
Folha de Sao Paulo 1921
III-2001
1989
Folha de Sao Paulo
Periodista
Marcelo Beraba
53
Folha de Sao Paulo
III-2004
1989
Folha de Sao Paulo
Periodista
Walter George
40
O Povo 1928
2004
1994
O Dia
Periodista

Perfil del Defensor en Colombia
DEFENSOR
EDAD
MEDIO
ASUMIÓ

CARGO
INSTAURACIÓN EN EL MEDIO
PROCEDENCIA
PROFESIÓN
Amparo Pérez C.
57
Caracol TV

1954
1999
1997

Periodista
Beatriz Restrepo

Teleantioquia
2002
2002
Otros
Filosofía
Bernardita Pérez R.

Teleantioquia
I-2004
2002
Otros
Abogada
Consuelo Cépeda
50
RCN

1997
2001
2001

Periodista
Juan Luis Mejía
52
El Colombiano

1912
VII-2003
1999
Otros
Abogado
Juan José García Posada

El Colombiano

1912
VII-2004
1999
El Colombiano
Periodista/

Académico
Cecilia Orozco

El Tiempo

1911
2003
1990

Perfil del defensor en otros países
Defensor
Edad
Medio
País
Asumió el cargo
Instaura

ción en

el medio
Proce

denCia
Profesión
Nanny Torres
40
El Nuevo Día

1970
Puerto Rico
2001
1997
El Nuevo Día
Periodista
Enrique Avilés
75
El Economista
México
1995
1995
Otros
Periodista/

Académico
L.Ramiro Beltrán
73
El Deber

1965
Bolivia
2003
2003
Otros
Periodista/

Académico
Mileika Bernal
37
La Prensa

1980
Panamá
2003
2001

Periodista
Alba Sánchez
45
El Nacional

1943
Venezuela
2001
1998
El Nacional
Periodista

Para evaluar la figura del defensor en los medios latinoamericanos, contamos con la valiosa colaboración de defensores de diez de los doce medios que la tienen en su staff. Sus nombres, sus países y los medios en los que trabajaban quedan recogidos en la tabla:
MEDIO
TIPO
PAÍS
DEFENSOR

Folha de Sao Paulo
Periódico
Brasil
Bernardo Ajzenberg
O Povo
Periódico
Brasil
Walter George
El Nacional
Periódico
Venezuela
Alba Sánchez
El Nuevo Día
Periódico
Puerto Rico
Nanny Torres
El Deber
Periódico
Bolivia
Luis Ramiro Beltrán
El Colombiano
Periódico
Colombia
Juan Luis Mejía
La Prensa
Periódico
Panamá
Mileika Bernal
Teleantioquia
TV
Colombia
Beatriz Restrepo
RCN
TV
Colombia
Consuelo Cépeda

Caracol televisión
TV
Colombia
Amparo Pérez

Ellos respondieron virtualmente a un cuestionario de 54 preguntas y luego sostuvimos entrevistas telefónicas, entre noviembre de 2003 y marzo de 2004, con cada uno de los defensores para profundizar en los temas más relevantes. Un análisis similar realizó la ONO, en 1997.

El análisis se centró en cinco campos: percepción sobre el funcionamiento de los medios, percepción del trabajo del defensor en los medios, la descripción de su forma de trabajo, divulgación de su actividad, y autoevaluación de su trabajo.

A continuación expondremos los resultados de la investigación:

PERCEPCIÓN SOBRE EL FUNCIONAMIENTO DE LOS MEDIOS

Los defensores mostraron mayores grados de satisfacción respecto al funcionamiento de sus propios medios que con la oferta mediática de sus respectivos países, si bien reconocieron también que sus propios medios cometían algunos errores, en consecuencia debemos decir que el grado de satisfacción fue moderado y sólo hubo un caso de máxima satisfacción con el propio medio. El defensor de El Colombiano se mostró bastante satisfecho con el ejercicio del periodismo en su país, a pesar de las dificultades a las que tenía que hacer frente.

El 30% de insatisfacción provenía de situaciones como la manifestada por la defensora del diario La Prensa en Panamá, quien denunció que en su país gran parte de los ciudadanos percibía que la información estaba fusilada, que procedía de una sola fuente y que no tenían sentido de la sociedad real.

El grado de satisfacción o insatisfacción está relacionado con las virtudes y defectos. Los defensores consideran que las mayores virtudes de los medios en su país, y los medios en los que trabajan son la calidad técnica, el papel relevante en la configuración de una sociedad democrática y el tratamiento periodístico de los temas, destacando la independencia, pluralidad y cobertura geográfica.

Pero, inevitablemente al lado de las virtudes se encuentran también los defectos que están relacionados con la dependencia económica, la dependencia ideológica y ciertas cuestiones relativas al tratamiento y a la cobertura periodística. La dependencia económica se observa en “la dependencia económica que presentan, especialmente en cuanto a los poderes públicos municipales, estatales y federales” (O Povo), “el sensacionalismo” (Folha de Sao Paulo) “demasiada preocupación por el rating” (Teleantioquia).

La dependencia ideológica de los medios se ve reflejada en la respuesta de la defensora de RCN quien señaló que, en un afán de contribuir a la pacificación del país, los medios se habían olvidado de analizar algunos aspectos y siempre estaban apoyando al gobierno por lo que se habían hecho muy gobiernistas. El defensor de El Deber criticó la concentración del periodismo sobre la elite de poder “en detrimento de la atención al pueblo raso”.

Un tercer grupo de defensores criticó el tratamiento periodístico que los medios de su país otorgan a la cobertura de la realidad nacional. Los medios no investigan lo suficiente y ofrecen una información muy a la ligera, a veces sin contenidos y sin verificar las fuentes (Caracol televisión). Hay una tendencia a lo light, a lo efímero y la falta de mayor profundidad en la cobertura de las informaciones (El Colombiano). Y a no reconocer sus errores (La Prensa).

Los defensores mantuvieron los mismos argumentos para los medios en los que trabajaban. Otros defectos señalados fueron el ignorar los asuntos del día a día, la falta de una vocación latinoamericana o el colocar a profesionales de otras áreas en el lugar de los periodistas.

Dado que el defensor es por definición un vínculo entre el medio y su audiencia, interesaba analizar su grado de relación, los defensores mostraron un grado medio más bien bajo en la relación entre los medios en sus respectivos países y la audiencia. En concreto, un 60% de los encuestados consideró que existe más bien poca relación.

La relación es mayor entre sus medios y su audiencia. Sólo un 10% manifestó poca relación. Aún así, la mayoría de las respuestas se situó en los valores medios de la escala. El más crítico fue el defensor de El Colombiano quien inquirió una relación mayor:

“Hacen falta mayores formas de vinculación, los medios están dirigidos a ratings, demasiado cuantitativos, deben ser más cualitativos, debe existir un mayor vínculo, mayor conocimiento del lector y de la segmentación de los consumidores”.

PERCEPCIÓN DEL TRABAJO DEL DEFENSOR EN LOS MEDIOS

Principal aspecto que define la actividad del defensor

Para la mitad de los encuestados, el principal aspecto que define la actividad que lleva a cabo el defensor es el de autorregular la actividad del medio, refiriéndose también a la autorregulación como una de las mejores alternativas a la hora de controlar la actividad de los medios.

La importancia de ofrecer a la audiencia la posibilidad de acceder a la directiva quedó expuesta de la siguiente manera:

“El lector tiene el camino para mostrar su insatisfacción, pensamos que el lector ciudadano tiene el derecho de elegir el contenido de su derecho a la información de los periódicos” (Folha de Sao Paulo, Brasil).

“Nuestra función es atender al reclamo del lector y llevarlo a la dirección del periódico para que lo tomen en consideración” (El Nuevo Día, Puerto Rico).

Objetivos centrales de todo defensor

Los defensores latinoamericanos piensan que los objetivos centrales a los que debe dirigirse su actividad son fomentar la autocrítica, el diálogo interno y la credibilidad del medio, velar por respeto de la ética profesional y de los códigos deontológicos del periodismo y consolidar la autorregulación.

“Nosotros somos los llamados a reconocer nuestros errores y a enmendarlos porque nuestros errores y nuestras faltas y nuestras fallas son públicas y afectan a nuestra sociedad de manera que para dar un buen servicio, yo tengo que estar siempre en una autocrítica, autocrítica con lo que estoy haciendo, con lo que están haciendo mis compañeros y lo que está haciendo el medio y eso se genera a partir de una columna, por ejemplo, cuando yo escribo una columna sobre alguna cosa, alguna queja, yo tengo que ser autocrítica porque lo estamos haciendo desde dentro…” (La Prensa, Panamá).

En torno a consolidar la autorregulación, la defensora de Teleantioquia consideró que, en Colombia, la situación de la autorregulación todavía es muy incipiente, “todavía molesta mucho que hagan crítica pero, por otro lado, me parece que es el mejor camino para ir trabajando la situación”.

Ante la necesidad de formar al ciudadano como consumidor de información la defensora de Caracol televisión dijo que el defensor debe realizar también una labor didáctica con los consumidores y enseñarle a la gente a ver televisión, no sólo información, sino todos los contenidos, incluidos, por ejemplo, los realities.

Cualidades profesionales que deberían reunir los defensores

Los encuestados mostraron bastante unanimidad en sus respuestas y las cualidades más mencionadas fueron las de independencia, autoridad moral, sentido de servicio público y veteranía.

Respecto al debate a propósito de si el defensor tiene o no que ser periodista, cabe destacar que ninguno de los encuestados consideró que fuera indispensable si bien muchos de ellos reconocieron que serlo resultaba, sin duda, beneficioso.

Otras cualidades señaladas por los defensores fueron la justicia, la equidad y de la mesura, capacidad crítica, pensamiento equilibrado y desapasionado en el sentido de la justicia, que conozca el oficio periodístico y esté abierto a conocer las diferentes tendencias configuradoras de la opinión pública, conocimiento del medio en el que trabaja, paciencia para tratar con el público.

Factores de los que depende el éxito de la figura del defensor

Los resultados obtenidos mostraron claramente que para la mayor parte de los defensores -un 60%- resulta clave el interés de la empresa y de la dirección para mantener la figura. Algún defensor llegó a expresar que la figura sólo se puede desarrollar si cuenta con el visto bueno de la directiva, encargada de garantizar la independencia del defensor:

“En el éxito del defensor, me parece fundamental el apoyo de la directiva y los medios que ésta facilite para que el defensor lleve a cabo su cometido. Creo que es necesario garantizar la libertad de acción del ombudsman. En el caso de Folha, el ombudsman tiene un mandato de un año que puede ser renovado por dos veces hasta tres años en el cargo. Durante éste, no puede ser dimitido, lo que le da una estabilidad. Además, tengo bastante independencia, no hay censura previa. Los textos que se escriben no son leídos por nadie sino por el mismo ombudsman, antes de su publicación, no hay ninguna presión, yo veo los asuntos que van a ser tratados…” (Folha de Sao Paulo, Brasil).

“El apoyo de la directiva del medio es muy importante pero, no obstante, creo que esta respuesta está expresamente relacionada con otra que es el grado de cumplimiento de los periodistas respecto a lo que recomiende el defensor. Creo que son cosas muy relacionadas porque si los periodistas saben que la empresa y la dirección quieren mantener la figura van a tener más respeto o prestar más respeto y validez a la figura del defensor. Ésas dos tienen que estar ligadas pero la del apoyo de la empresa es más importante porque la empresa va a influir directamente sobre sus periodistas” (RCN, Colombia).

El defensor como ventaja para el medio

El 80% de los encuestados señaló que la principal ventaja para el medio es que incrementa su credibilidad mientras que el 20% restante señaló que, a su juicio, la presencia de un defensor mejora la imagen del medio que aparece como más cercano al público. La credibilidad como uno de los principales activos con los que puede contar un medio:

“Yo creo que la credibilidad es el principal aspecto que un medio de comunicación debe tener. Se tiene con muchas cosas. Uno de los instrumentos necesarios para afirmar y aumentar su credibilidad abarca la capacidad de exponer sus problemas, de reconocer sus errores, sin tratar de esconderlos o de disminuir su importancia. El ombudsman en ese sentido tiene una participación muy activa y es un elemento muy importante para la credibilidad de ese medio” (Folha de Sao Paulo, Brasil).

El defensor como ventaja para la audiencia

Dado que el defensor es un puente entre el medio y su audiencia, interesó conocer también la opinión de los defensores respecto a la principal ventaja de su presencia para la audiencia de un medio. Podemos verlas en el gráfico:

Principal limitación para que un medio cuente con un defensor

Teniendo en cuenta el gran consenso respecto a las ventajas que supone un defensor tanto para el medio como para su audiencia, era necesario encontrar explicación para el reducido número de medios que se había animado a incorporar este mecanismo profesional.

Un 60% de los encuestados dijo que la principal limitación para un medio a la hora de incorporar esta figura profesional es el temor y el miedo que existe por parte de los directivos y empresarios del medio a reconocer crítica y públicamente sus errores:

“El temor que existe por parte de los directivos a la autocrítica en público. Cuando los medios se consideran perfectos, que son los mejores, cuando les llega una crítica hecha por un televidente y además de una manera pública, pues hay una incomodidad, hay un temor de que eso se conozca a nivel nacional, a nivel de opinión pública” (RCN, Colombia).

“El riesgo de transparencia. Para la mayoría de los periodistas, la transparencia y la exposición a un crítico independiente es un riesgo muy grande porque un crítico independiente, definitivamente, es capaz de exponer problemas muy serios y algunas relaciones dentro, al interior del periódico, de oligarquías políticas, etc. que al periodista no le convienen. Es cuestión de transparencia, es un riesgo, yo creo para muchos periódicos. Para mí es el principal obstáculo para que los medios adopten la figura del defensor…” (Folha de Sao Paulo, Brasil).

DESCRIPCIÓN DE SU FORMA DE TRABAJO

Funciones que realiza cada defensor en su medio

La función clásica que se asigna a los defensores es la de revisar las quejas, críticas y comentarios de los lectores (Aznar, 1999: 182). Sin embargo, vemos que la figura ha evolucionado y el contexto profesional han ampliado sus posibilidades.

Las respuestas indicaron un predominio de la función externa de revisar las quejas, críticas y comentarios de los lectores, que corresponde con su labor de defender al lector y favorecer el contacto entre un medio y su audiencia. No obstante, también resultaron importantes las funciones de revisar el contenido y la oferta del medio y la de llevar a cabo una labor pedagógica con los periodistas. El 70% de los defensores dijo realizar estas tareas estrechamente relacionadas con la función formativa que el defensor puede ejercer en el interior del medio. Esta labor formativa resulta cada vez más significativa pero al mismo tiempo es difícil de cumplir. Así lo expresó el defensor de El Deber quien afirmó que los periodistas no se oponen, pero que cada redactor está tan sobrecargado que no tiene tiempo suficiente para dedicarse a ello.

Esta labor pedagógica del defensor se entiende sobre todo como un intercambio de experiencias más que como una actitud explícita de enseñar, por lo menos a la manera como se entiende tradicionalmente (Rey, 2003).

Es importante destacar que la formación no sólo se prevé para el periodista, sino también para el público; las defensoras de Teleantioquia y Caracol televisión refirieron la necesidad de llevar a cabo una labor pedagógica con el televidente. Esto coincide con el objetivo de formar al ciudadano como consumidor de información, manifestado como uno de los objetivos centrales de todo defensor. Esta labor pedagógica también se extiende al defensor y al medio. La defensora de El Nacional afirmó haber aprendido mucho en sus dos años de ejercicio.

Es significativo que ninguno de los defensores se mostrara de acuerdo con la función de realizar una tarea propia de relaciones públicas. El defensor de El Colombiano señaló que su tarea es la de ser garante de credibilidad, no de imagen. El de El Deber afirmó que las relaciones públicas no tienen que ver con el trabajo de un defensor del lector, “si alguien lo hace así, es una desviación de la misión”. Para la defensora de RCN, esa tarea es muy peligrosa, ya que -según destacó- el jefe de un defensor es el público, la audiencia. La defensora de Caracol televisión opinó que no es fácil ser instrumento de relaciones públicas cuando lo único que se recibe en su cargo son quejas.

Es ilustrativa la expresión de la defensora de La Prensa para diferenciar su labor de la tarea de las relaciones públicas:

“Yo pienso que la función de un relacionista publico es guardar la imagen del periódico, en casi un sentido positivo, yo también, como cualquier defensor, tengo la responsabilidad de guardar la buena imagen señalando los errores que se cometen, por eso estamos hablando de cosas completamente distintas….” (La Prensa, Panamá).

Características del trabajo realizado por los defensores

Los resultados nos permitieron concluir que en América Latina el 50% de los defensores trabaja de manera exclusiva y el otro 50% tiene una dedicación parcial y lo realiza conjuntamente con otras labores periodísticas en diferentes empresas. Los defensores de Folha de Sao Paulo, O Povo, El Nacional, La Prensa y Caracol televisión dijeron tener una dedicación exclusiva mientras que los de El Nuevo Día, El Deber, El Colombiano, RCN y Teleantioquia dijeron compatibilizar su trabajo con otras labores profesionales.

También existen diferencias en cuanto a la duración del cargo. Si bien predomina la convicción general de que es un cargo que no conviene que sea ocupado por una misma persona durante mucho tiempo seguido, la duración concreta varía, en función de lo que establecen los medios. El 60% de los defensores tiene establecido el periodo de duración de su cargo que oscila entre uno y tres años, incluida en algunos casos la posibilidad de su renovación.

En O Povo, El Colombiano y la Folha el cargo dura un año con posibilidad de renovarlos por un periodo adicional; en El Nacional y Teleantioquia el cargo tiene una duración de dos años, aunque en el diario venezolano existe la opción de renovarlo por dos años más. En La Prensa el cargo dura hasta tres años. Un 40% de los defensores no tiene definido su periodo de actuación. En esta situación se encuentran El Deber, El Nuevo Día, RCN y Caracol televisión.

El nombramiento del defensor

Predomina el nombramiento a cargo de los directivos de la empresa periodística, sea la junta directiva (50%) o el presidente de la empresa (20%). En menor proporción observamos la participación del director de la redacción (30%). Éste es el caso de Folha de Sao Paulo, El Nuevo Día y El Colombiano. En el caso de El Deber el defensor es nombrado por la junta directiva del grupo empresarial Líder, al que pertenece el diario.

Las formas de trabajo

En América Latina el 80% de defensores dijo trabajar también por iniciativa propia y sólo el 20% de los defensores declaró no hacerlo y circunscribirse a la función tradicional de recibir quejas.

Aunque observamos una gran diversidad en cuanto a las formas de trabajo -no sólo porque éstas no están previamente establecidas, sino sobre todo por el particular modo en que cada defensor entiende su trabajo- también apreciamos una tendencia cada vez mayor a establecer mecanismos de autorregulación internos con los que tratar de garantizar una mayor imparcialidad en el desarrollo de su trabajo.

Mecanismos internos de autorregulación

El 60% de los defensores latinoamericanos dijo tener al Libro o Manual de Estilo como el instrumento de consulta más importante para realizar su trabajo con la mayor transparencia, y el 50% declaró confiar también en los Códigos de Ética. Estos fueron los principales puntos de referencia destacados por los defensores y los más confiables.

En términos generales, estos instrumentos constituyen un respaldo para la actuación de los defensores. La defensora de La Prensa consideró que se trata de herramientas a las que puede acudir para señalar las faltas: “puedo decir el código dice esto, entonces uno se puede valer de eso. No es una corrección en vacío, ni subjetiva”.

Sólo O Povo, El Nacional, El Nuevo Día y El Deber cuentan entre sus instrumentos con un Estatuto del Defensor. Allí se encuentran los fundamentos y normativas para la defensoría. El Nuevo Día ha asumido el Estatuto de la ONO. En cambio, la defensora de El Nacional creó en 2001 un Estatuto del Defensor propio del diario.

En algunos casos los Manuales de Estilo reglamentan la labor del defensor. Así consta en el Libro de Estilo de El Colombiano, en el Manual de El Tiempo, de Colombia, y de La Prensa de Panamá y en Folha de Sao Paulo. Otros instrumentos utilizados, aunque en menores proporciones, son los servicios de asesoría externa (30%) y la Declaración de Principios (10%).

Hay medios que no cuentan con ningún instrumento propio, como Caracol televisión y, por el contrario, hay otros que, por iniciativa propia han creado instrumentos que son únicos en su género como el Manual de Quejas instituido por el Grupo Líder.

Las competencias del defensor sobre los contenidos de los productos de su medio

Es común que éstas se limiten a la información y no se ocupen o juzguen las páginas editoriales o de opinión, a menos que alguna haya resultado ofensiva o incurrido en algún error grave (Aznar,1999:182). Para conocer la realidad latinoamericana preguntamos a los defensores por sus competencias.

El 60% de los defensores dijo tener competencia sobre todo el medio, es decir, sobre la parte informativa y sobre los productos adicionales del medio, si bien en todos los casos se trata de contenidos informativos y no de opinión. Éste fue el caso de los defensores de O Povo, El Nacional, El Deber, RCN, Teleantioquia y Caracol televisión.

Los defensores de Folha, La Prensa, El Colombiano señalaron optar sólo por la información porque consideraron que la naturaleza de la opinión impide su intervención sobre este tipo de contenidos.

En el caso de los canales de la televisión colombiana, es importante destacar su política de que los defensores tengan competencia sobre todo el medio.

Relación con otros colegas para intercambiar experiencias, hacer consultas

Los defensores latinoamericanos mantienen un mayor contacto con los defensores de otros países (60%) que con los de su propio país (40%). No obstante, hay que decir también que los defensores de El Nacional, La Prensa, El Nuevo Día y El Deber declararon relacionarse con defensores de otros países por ser ellos los únicos medios que cuentan con la figura en sus países; los de Folha de Sao Paulo y de Caracol televisión dijeron relacionarse tanto con colegas a nivel internacional como con sus coterráneos. Para la defensora de Caracol televisión, esta relación le permite apoyarse en las decisiones de los otros defensores en algunos temas específicos.

Los resultados mostraron una tendencia favorable a la asociación de defensores. A nivel internacional la asociación de mayor trayectoria es la Organization of News Ombudsman, más conocida como ONO y en la cual los defensores intercambian por e-mail sus ideas para profundizar más en los diversos temas que les competen.

Brasil es el único país latinoamericano que cuenta con una organización que asocia a los defensores a nivel nacional y es la Associação Brasileira de Ouvidores (ABO). Los objetivos principales de la ABO son:
• Estimular la creación de defensorías, congregando a los defensores
• Divulgar y defender la institución de la defensoría, preservando sus principios
• Estimular y promover cursos, seminarios y encuentros para actualizar los conocimientos y perfeccionar las actuaciones de los defensores

Aunque de manera informal -no legalmente constituida- existe también en América Latina una organización que relaciona a muchos de los defensores de nuestra región. Hay una relación cada vez mayor entre los defensores de América Latina que consultan entre sí situaciones similares que tienen lugar en un contexto latinoamericano, diferente al europeo o de otras regiones. El periodista mexicano Gerardo Albarrán coordina actualmente esta red de defensores de América Latina, como ya se le nomina.

Sólo el 60% de los defensores consultados declaró pertenecer a alguna asociación. Los defensores de Folha de Sao Paulo, El Nacional, El Nuevo Día, RCN y Caracol televisión dijeron pertenecer a la ONO y La Prensa se considera ligada a esta red latinoamericana en ciernes. Lo mismo sucede con los defensores de El Nacional, RCN y Caracol televisión.

Medios para establecer contacto con la audiencia

Los resultados mostraron que el correo electrónico es el medio más usado y el 100% de los defensores dijeron recibir las demandas por esta vía, si bien no todos lo utilizan en la misma intensidad. También observamos que continúan usando los medios tradicionales: el teléfono (80%) y las cartas (80%). El fax, los chats en directo y la participación en encuentros con la ciudadanía constituyen instrumentos adicionales.

El nivel de atención personal que el defensor brinda a las llamadas de la audiencia

Las respuestas indicaron que el 60% de los defensores sólo contesta algunas llamadas. Es el caso de Folha de Sao Paulo, El Nacional, El Nuevo Día, El Colombiano, RCN y Caracol televisión. Sólo los defensores de los diarios O Povo y La Prensa dijeron atender todas las llamadas, hay otro 20% -los defensores de El Deber y de Teleantioquia-, que no responde personalmente las llamadas sino que lo hace generalmente a través de las columnas o de los programas que emite.

El porcentaje de llamadas que el defensor devuelve personalmente

Las respuestas fueron desde el 50 hasta el 100%. De los ocho defensores que dijeron responder personalmente las llamadas, los de O Povo, El Nacional, El Nuevo Día y Caracol televisión dijeron devolver personalmente entre el 50 y el 75% de ellas. Folha de Sao Paulo, RCN y El Colombiano responden entre el 75 y el 100%. Sólo la defensora de La Prensa contesta el 100%.

Las relaciones del defensor en el interior de la empresa periodística

Los resultados indican que prima como criterio la no asistencia a las reuniones diarias de la redacción, el 80% de los defensores dijo no hacerlo esencialmente por considerarlo una intromisión en la labor periodística de la redacción. Se trata, como afirma Rey, de mantener una distancia constante frente a la redacción, ya que otro comportamiento significaría “involucrarse demasiado y perder contundencia crítica”.

Los defensores de El Nuevo Día y El Colombiano son los únicos que asisten diariamente a estas reuniones, porque entienden que, en el desempeño de su trabajo resulta fundamental establecer relaciones. El colombiano se reúne con los comités de redacción y de dirección, asiste como observador y participa sólo en algunas ocasiones sugiriendo temas, enfoques o vacíos en la información. La portorriqueña, en cambio, participa, hace sugerencias y traslada preocupaciones de la audiencia.

Relación con el público, principal objetivo de su trabajo

En la mayor parte de los casos, esos encuentros no son formales, sino producto de invitaciones que las diversas instituciones periodísticas, educativas o de la sociedad en general, hacen a los defensores de los medios para que expongan sobre temas éticos de la profesión, de la función del defensor o de los contenidos de los medios. Estos encuentros permiten esa comunicación de ida y vuelta. (Aznar, 1999: 180).

Sólo los defensores de El Nacional y Folha de Sao Paulo tienen reuniones con periodicidad programada, la del diario venezolano mantiene reuniones mensuales con sus lectores para ver temas de calidad y equilibrio del diario y el defensor de Folha de Sao Paulo se reúne dos veces al mes con investigadores y estudiantes, para ver temas relacionados con la técnica, funciones de los medios y deontología. Teleantioquia tiene encuentros con la Liga de Televidentes y con padres de familia; en ellos se discute la programación de los canales y los contenidos en beneficio de la masa crítica.

Número de quejas recibidas aproximadamente por día:
Nombre del medio
Número de quejas
Folha de Sao Paulo
35
O Povo
10
El Nacional
10-15
La Prensa
5-10
El Nuevo Día
20-25
El Deber
8 al mes
El Colombiano
8-10
RCN
50
Teleantioquia
7 u 8
Caracol televisión
100-200

En el caso de Caracol televisión son innumerables las quejas por incumplimiento de horarios, recorte de películas, falta de contenidos, exceso de novelas, etc.

Temas más frecuentes en las quejas recibidas

Las cifras y los temas reflejan que hay en el público una preocupación por el equilibrio de los medios en el tratamiento de la información, los temas relevantes, la correcta interpretación de las noticias, el adecuado manejo de fuentes y el pluralismo informativo. Se nota un panorama más claro en la separación entre información y opinión, sólo los defensores de El Deber y de El Nuevo Día refirieron recibir este tipo de quejas.

También son motivo de queja el uso de fotografías pornográficas, el sensacionalismo, el amarillismo y la trivialidad con que son tratados los temas sociales que interesan al ciudadano medio. Para la defensora de RCN temas como la pobreza o cuestiones de interés para cualquier ciudadano son desplazados por otros como la violencia, la sexualidad u otro tipo de asuntos superfluos.

El conocimiento de los temas mencionados en las quejas resulta un material imprescindible para los periodistas y para los directivos de las empresas periodísticas porque con esta información pueden rectificar sus errores y mejorar la calidad de sus productos en beneficio del público y -por tanto- en el suyo propio.

La mayor parte de los defensores declaró elaborar una memoria o informe en el que queda constancia del número y tipo de quejas recibidas y atendidas. El 70% de los defensores sistematiza su trabajo aunque no todos lo hacen con una periodicidad definida, ni de manera específica. Así, los informes pueden ser diarios, mensuales, trimestrales, semestrales o anuales, según las posibilidades de los propios defensores. No obstante, la sistematización permite también conocer los temas que preocupan a los lectores e incluso posteriormente comparar la evolución del periódico en este aspecto.
Tema de las quejas
Frecuencias

%
Los errores, imprecisiones e inexactitudes de detalle poco importantes

8

17
Las distorsiones e interpretaciones sesgadas de las noticias

6

13
Un inadecuado manejo de las fuentes

5

10
La omisión de temas importantes

5

10
Las de quienes se ven afectados por una noticia y no están satisfechos con ella

4

8
La cobertura de ciertos temas que se consideran sensibles como la política, la sexualidad y otros temas de la vida cotidiana

4

8
Las faltas de pluralismo en las informaciones

4

8
Violación del derecho al honor y/o a la imagen de ciertas personas

4

8
Otros

4

8
La falta de independencia de la información y/o del medio

3

6
Las mezclas de información y opinión

2

4
Total

49

100

DIVULGACIÓN DE SU ACTIVIDAD

Los resultados obtenidos mostraron que los defensores atribuyen una gran importancia a la divulgación de su actividad entre su audiencia. Las respuestas variaron en función del medio en el que trabajen los defensores. Los medios impresos, optan por las columnas, de periodicidad fija (5) o de periodicidad ocasional (2). Entre los defensores del medio televisivo, la opción es el espacio propio dentro de la programación. Para la defensora de RCN, el programa es fundamental para explicar a la audiencia los diferentes logros que se van conquistando.

Además de hacia el exterior, todo defensor tiene también la responsabilidad de llevar a cabo una tarea hacia el interior del medio, que estos divulguen el contenido de su actuación a la redacción y a la directiva.

A propósito de divulgar la actividad del defensor entre la redacción, interesó conocer también si los defensores prefieren mantenerse cerca o lejos de los periodistas. Los resultados mostraron una mayor preferencia por la opción lejos que fue escogida por el 40% de los encuestados. Un 10% respondió bastante lejos y otro 30% más bien lejos.

El 20% restante se dividió entre los que dijeron que era preferible estar bastante cerca (10%) y los partidarios de estar lo más cerca posible (10%). El defensor de El Deber consideró necesario estar al lado de los periodistas para que éstos comprendan el sentido de su actividad. Los defensores también se mostraron favorables a informar de su actuación a los directores. Es posible que esta percepción esté muy relacionada con la que se expuso anteriormente sobre el necesario apoyo e interés de la directiva para garantizar el éxito del defensor.

AUTOEVALUACIÓN DE SU TRABAJO

Utilidad para la audiencia, la imagen del medio, los periodistas y la directiva

La utilidad del defensor para la audiencia fue en efecto uno de los valores que obtuvo una mayor puntuación. Los defensores mostraron un gran consenso al afirmar una gran utilidad para la imagen del medio; para los periodistas (80%) y para la directiva (90%).

“Hay tantos desprestigios de los medios de comunicación por estas fallas a la ética que mejor que haya mejoría en la conducta ética a beneficio de ese periódico en el sentido de que le devuelve la respetabilidad y eso representa más público, mejores ventas y más publicidad. Volvemos a aquello de que la ética es un buen negocio” (El Deber, Bolivia).

Dificultades en su trabajo

Sabemos que la tarea del defensor no es fácil. De las 21 respuestas aportadas, la dificultad más mencionada fue que la audiencia no conoce exactamente a qué se dedica la figura (80%).Otras dificultades se refieren a que los periodistas del medio no atienden las recomendaciones del defensor (60%) y tampoco la directiva. Así queda reflejado en los siguientes testimonios:

“Por ejemplo, a mí me molesta mucho cuando la gente escribe preguntando por qué el actor de la novela tal por qué no se casó con fulanita de tal, que la defensora debía hacer algo para que la novela terminara y se casaran los dos protagonistas. Y eso no es, la gente escribe a veces más porque no les gustó el final de una novela que por una información mal manejada. Entonces no hay una conciencia del derecho de la información, la gente está más concientizada sobre el derecho a la recreación más que al de la información, es un vacío que hay en la audiencia” (RCN, Colombia).

“Prácticamente tienes que convencer a los periodistas para que hagan este tipo de trabajo y sucede prácticamente en todas las redacciones con la figura porque está ahí para decirle al redactor los errores que cometió y a nadie le gusta eso, a nadie le gusta que le señalen” (El Nuevo Día, Puerto Rico).

Cambios que realizaría en su trabajo

Los cambios más mencionados fueron los de incrementar el contacto con el público (50%) e incrementar el contacto con la redacción (30%).

Elogios y críticas a su labor

La mayor parte de los defensores otorgó una gran importancia al hecho de que la audiencia logre percibir su actividad como independiente, justa e imparcial.

“Estaría satisfecho si al final del mandato se pudiese decir que nunca cometí ningún acto de injusticia con un colega. Tampoco en el caso de los que se han visto afectados por mis análisis críticos que he hecho públicos a lo largo del periodo” (O Povo, Brasil).

Junto a la independencia, la imparcialidad y el sentido de la justicia, el segundo elogio mencionado por los defensores se refirió al servicio y a la utilidad de su trabajo para el bien de la audiencia del medio: “Que efectivamente ayudo a mejorar la calidad del diario” (Folha de Sao Paulo).

Las críticas estuvieron formuladas en sentido contrario al de los elogios. Para la mitad de los defensores, el mayor ataque estaba relacionado con la parcialidad, con la falta de independencia o con su mayor servicio al medio frente a la audiencia:

“Que nos digan que estamos más al servicio del propio canal y no del público.” (Teleantioquia).

“Que he favorecido a alguna de las partes injustamente. Creo que cuando a uno lo acusan de que no ha sido justo, eso es horrible por ser básico, porque ésta es una de las cosas básicas para que uno tenga su propia credibilidad como defensor” (El Nacional).

Para otros defensores, las mayores críticas que podrían recibir son las relativas a la falta de eficacia y de efectividad de su figura, a la percepción de que su actividad no sirva para nada.

Tal y como se puede advertir, los resultados de la investigación revelan la existencia de una gran diversidad de variantes y de numerosas manifestaciones para una misma figura profesional. Cabe esperar además que conforme la autorregulación vaya extendiéndose en un número mayor de realidades periodísticas, el defensor vaya incorporándose también en otros países.

Las experiencias vertidas por los defensores de los medios latinoamericanos investigados y el planteamiento del Congreso del ombudsman como una alternativa viable nos permite concluir que la presencia del defensor en un medio supone una serie de ventajas tanto para los profesionales y los directivos del medio como para el propio público que los consume.

Written by Marisol García

July 27, 2009 at 2:50 pm

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«El Defensor del Lector no se ha extendido por el temor a reconocer el error»

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Entrevista con Carles Esteban, Defensor del Lector de La Vanguardia

Por Óscar Gutiérrez / Periodista Digital (Jueves, 22 de septiembre 2005)

“Los periodistas, me incluyo, acabamos siendo un poco arrogantes”. Arrogancia que está reñida – dice el nuevo Defensor de Lector de La Vanguardia, Carles Esteban – con el reconocimiento de los errores. Dieciocho años después de su fichaje por el periódico catalán y tras haber pasado por las áreas de Economía, Sociedad y Vivir e Internacional, este barcelonés se sienta ahora en la oficina del lector para “mantener una comunicación fluida con cualquier lector que se dirija a la oficina del defensor”. Esteban sustituye a Josep Maria Casasús después de cinco años en el puesto.

Pregunta: ¿Por qué cree que le han elegido para asumir la defensa del lector en La Vanguardia?

Respuesta: He cumplido una trayectoria profesional bastante amplia. Llevo 30 años en el oficio. He pasado por diarios pequeños, otros medianos y finalmente por un diario importante como La Vanguardia. He sido redactor jefe de Economía durante siete años, redactor jefe de Sociedad durante casi siete, y los últimos cinco, redactor jefe de Internacional con lo que eso conlleva. En estos últimos cinco años, el mundo ha dado un cambio muy espectacular desde la elección en 2000 del presidente Bush, los atentados de Nueva york, Afganistán… Después de ese periodo, la dirección pensó que valía la pena poner en el cargo de Defensor del Lector una persona que hubiera estado en primera línea de fuego durante muchos años y conociera bien los mecanismos del diario.

P: ¿Qué perfil tiene que tener un periodista para asumir la defensa del lector?

R: Tiene que ser una persona que conozca a fondo los mecanismos de realización y confección del diario, la urgencia del cierre, el peso de la información, la selección de las noticias, etc. para poder orientar a los lectores que no tienen que ser expertos en esos temas cuando se dirigen quejándose de que una noticia no ha salido ese día o no la han visto. El Defensor tiene que tener unas determinadas dotes de relaciones personales. No se puede poner a una persona que pierda los nervios fácilmente porque a veces hay llamadas un poco extemporáneas o quejas o incluso insultos.

Pero el lector casi siempre tiene la razón cuando se queja. No quiero decir que haya que darle la razón porque sí siguiendo el esquema comercial. Cuando el lector se queja es porque ha entendido mal algo o algo no se ha explicado bien. Cualquiera de las circunstancias es fallo del periódico.

Mi idea es mantener una comunicación fluida con cualquier lector

P: ¿Qué retos le plantea esta nueva ocupación?

R: Tengo el encargo por dos años. Mi idea es mantener una comunicación fluida con cualquier lector que se dirija a la oficina del defensor, tanto por correo electrónico, llamada o carta manuscrita. Desde el 1 de septiembre se ha contestado a todos los lectores que se han dirigido al defensor, bien comunicándole que su queja va recogida en el artículo de cada domingo o bien aclarándole si se ha dirigido al departamento adecuado.

P: ¿Y con artículos de opinión?

R: En el caso de los artículos de opinión, que por el estatuto del defensor yo no puedo entrar a debatir puesto que los articulistas pueden expresar libremente sus opiniones, cuando hay una queja o sugerencia, en primer lugar, se le pasa al autor del artículo y, según como, se envía a cartas de los lectores donde hay un foro donde los pueden expresar sus opiniones libremente.

P: ¿Qué diferencias encuentra entre la prensa de Cataluña y Madrid desde su papel como defensor del lector?

R: La prensa catalana desde siempre ha sido menos taxativa en sus pronunciamientos porque en los diarios que tenemos hay un poquito de todo. En el caso de La Vanguardia, siempre ha habido un intento de preservar ese carácter de cierta independencia o tendencia al centrismo. La prensa de Madrid está mucho más decantada. La catalana, con matices, me dá la impresión que está menos mediatizada o que sus tendencias se expresan mucho más suaves.

P: ¿Por qué la figura del Defensor del lector es excepcional en la prensa española e incluso prescindible?

R: Creo que los periodistas, me incluyo, acabamos siendo un poco arrogantes por la sencilla razón que nuestro trabajo consiste en manejar información. Aunque no quieras, se va construyendo un ego que te aleja de la gente normal. La arrogancia siempre está reñida con la autocrítica y con el reconocimiento de que todos somos humanos y nos equivocamos. Los norteamericanos se dieron cuenta de que se estaba generando una cierta distancia y que los periodistas y las empresas estaban adoptando un papel un poco prepotente ante los lectores. Ante un error costaba mucho reconocerlo. Fueron los primeros en crear la Fe de Erratas y, posteriormente, se dieron cuenta de que había que ir más allá y crear una figura que ejerciese la labor de autocrítica.

Pero aquí, la figura del Defensor no ha acabado de extenderse en las empresas periodísticas españolas porque queda un temor a reconocer el error. Reconocerlo es una ventaja, pero hay quien cree que reconocer los errores puede afectar la credibilidad del diario.

Written by Marisol García

July 27, 2009 at 2:40 pm

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